百色田东供电局：持续200天，百色城区供电所“零投诉”

中国电力新闻网讯 通讯员 霍明海 李宁洲 报道　 “今天比春节过年还开心！”4月16日晚，南方电网广西百色田东供电局平马供电所营业员许彩笋兴奋地在供电所工作群上与大家分享喜悦，还表示本人退休前力争做到前台供电服务“零投诉”。

百色田东供电局平马供电所作为百色网区城区供电所之一，距上次辖区客户投诉至今已实现“零投诉”持续200天的好成绩，首次刷新近三年来百色网区城区供电所“零投诉”持续天数最长的纪录。平马供电所通过练就供电服务“六好”本领，提炼高质量供电服务体系，首次实现供电所连续6个多月供电服务“零投诉”的目标，打破城区供电所历年来供电服务投诉率居高不下的“瓶颈”。

练好内功，强化服务客户技能

3月之初，平马供电所在百色供电局专业部门的指导下，通过现场试验，通过带励磁跳闸线圈空开装置配合费控计量装置，加快实现在运高、低压客户三相四线多功能计量远程费控跳闸功能，有效提高辖区客户远程费控效率。

平马供电所去年以来，持续通过班组“每日一学”学习专业业务、作业指导书，以供电所“每周一讲”平台规范各项关键业务管理模式及要求，每年组织策划供电所至少自主开展一期专业、综合技能竞赛，优先从强化帮扶客户及时、有效改善用电问题技能出发。通过供电所技能专家、党员业务骨干带片区经理“1+1”“1+N”的专项业务管理提升互助方式，全面深化供电所全员业务技能培训及现场实操基本技能，并通过竞赛营造供电所各专业领域技能提升“必学赶超”的氛围。　

2022年开年以来，平马供电所就优先通过“战马先锋，减损降损”主题党日实践活动，以“党员+片区经理”模式对线损率异常率高的39个台区进行现场处置，线损异常率由7.89%降至3.07%。同步，持续开展班组“每日一学”学习“两书”36份，供电所“每周一讲”规范业务管理5期，供电所业务培训3次，通过强化服务客户技能，实现客户故障抢修平均复电时间同比缩短1.83小时。

用好电价，助力客户尽享优惠

“3月按照实际生产量方案缴纳基本电费，我们这个月节省电费将近2万元，真心感谢吴师傅当初给的建议！”4月初，田东县石化工业园区盛亚科技公司曹总终于放下当初平马供电所给其改变基本电费收取方式的疑虑。

平马供电所开年以来，组织全所营销管理人员及片区经理，深入解读和熟悉现行各类电价执行标准和要求，积极为各类客户制定“一户一电价”实施方案，如结合疫情影响无法正常生产情况及目前电价政策，为客户提供最优的用电方案，实现基本电费节省开支。同时，重点关注高线损台区、大商居用户、异常电量用户、违约转供的客户的排查和现场摸排工作，规范各类客户使用符合要求的电价，防范各类电价执行不到位带来的风险。

今年以来，平马供电所通过深入石化工业园区优化客户电费方案共计12家，抽查异常客户电价正确性约5000户，及时纠正错误电价客户6户，开展专变客户错峰生产优惠电价政策“线上+线下”宣传8次，在保障辖区客户电价运行正常情况下，为客户提供了最优惠的电价，助力客户尽享用电优惠政策。

算好电量，致力客户提质增效

“感谢你们亲自到家里来，我们还以为上个月冬天空调使用多导致电费增多也没在意！”1月初，客户黄志德对平马供电所客户一班片工作人员的突然到访表示由衷的感激，原来片区经理黄斌通过线上监测发现他家12月用电量异常，比往月平均用电量多达约800千瓦时，立即主动上门为客户查找问题，及时揪出该客户家中抽油烟机漏电的“电耗子”。

平马供电所近年来严抓电量监测及核查管理工作，严肃电费核算工作，每周组织片区经理及营业人员做好涉及异常电量客户的电量再核查及现场验证工作，建立异常电量重复核查机制，确保客户电量输出准确无误，致力客户提质增效。

今年以来，平马供电所加大电费核算工作，培养电费核算人员，及时跟进异常电量客户核查专项核查工作，累计发现异常客户63户，义务为客户表后漏电原因查找15户，及时纠正45个客户电量突增问题，通过“线上监测”+“线下整改”的方式，及时处理客户电量异常问题，及时为客户止损，实现客户提质增效。

收好电费，保障客户利益安全

“大爷，您所住的小区所有住户都已执行抄表到户，电费是按预付制来收取，刚才已经按您要求充值100元，如果您下次还有不清楚的地方给我们打电话！”平马供电所片区经理陆振华又完成一户独居老人预付费线上缴费指导工作。

平马供电所结合辖区客户类别多且杂的特点，采取分片包干、分层管理、专人负责的方式、打出拓宽缴费渠道、力推县城区域预购电制、费控管控“五举措”及巧催“困难户”缴费等电费回收“组合拳”，减少客户错缴、漏缴电费风险，实现客户电费金额精准、缴费渠道便捷，保障客户资金安全。

近年来，平马供电所结合历次客户电费缴费难易程度，优先协商缴费滞后客户采用预付费制供电，已实现费控投入率达95%；通过“1+N”分管副经理协同片区经理主动深入缴费“困难户”，促使22户在库缴费困难户近半年来均能在每月22日前主动完成电费缴纳；在今年2月疫情全面防控影响下，通过提前于客户悉心沟通，突破历史在全局内首次第一个供电所完成电费结零任务。同时，平马供电所组织片区经理每月对异常电费客户先核查后催费，电费错误率得以逐年同比下降，全面保障客户资金利益安全。

做好服务，实现客户暖心服务

“我们都以为那晚要摸黑过一晚，但大雨里供电所的人还是在昏暗的巷子里忙碌！”回想起2月底平马供电所工作人员冒着大雨想方设法为金穗小区专变70个低压客户恢复供电的场景，仍让当时在场的小区物业负责人及住户感到历历在目。

平马供电所去年8月以来，聚焦县城客户用电诉求特点，建立沟通客户“五心”服务、降诉求“五步法”，执行客户服务24小时值班制，组织片区经理深入片区客户，主动加入辖区街道、巷子、小区及村屯交流群，及时发送停送电信息、 传递用电服务、宣传用电服务及回答用电服务咨询，并深入历年95598咨询单分类，逐类制定整改及防控措施，全力降低95598呼入率，及时响应客户诉求，全力为客户排忧解难，时刻为客户提供优质的供电服务。

今年以来，平马供电所已积极答复和解决客户1061次的用电咨询，出动469人次及时解决232户故障报修工作。同时，为做好疫情后复工复产复学电力供应，义务为辖区12所中小学、19个专变客户及石化工业园8家企业开展用电安全检查工作，及时响应客户用电问题，有效解决客户用电难题，为客户送去暖心的服务。

抓好廉控，力求客户放心用电

4月第一周，平马供电所持续对商都小区8户商居客户进行全面排查，并告知户主严格落实商铺及居民生活用电电价标准，实时在线监测商居混用客户电费异常情况，按照违约用电、窃电严格处置客户擅自变更商铺与居民电价混用的情况。

平马供电所严防关键业务廉洁风险，组织全员对涉及客户的电费电价、计量管理、电费管理及业扩报装等关键环节廉洁风险点的辨识及防控措施落实工作，通过“常专警培查”五个维度融入日常供电服务业务进行监督和管控，守牢服务客户的廉洁底线。

今年以来，平马供电所结合营销领域“三老”问题，自行开展专项检查督查7次，组织纪检委员、廉政监督员对月度客户服务工作完成质量4次，完成本所67名职工用电自查自纠工作，优先为客户树立良好的形象。同时，组织开展商居混用核查及整改24户，规范办理今年业扩报装项目68项，纠正违约用电客户14户，力求客户业扩报装、用电服务等用电全流程合法、合规。

责任编辑：周小博　 投稿邮箱：网上投稿

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