重庆市商务委员会办公室关于印发重庆市商务委员会公开电子信箱办理工作制度的通知

机关各处室、委属各单位：

《重庆市商务委员会公开电子信箱办理工作制度》已经委领导审定同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                                                                                      重庆市商务委员会办公室

                                                                                                                           2018年10月16日

（此件公开发布）

重庆市商务委员会

公开电子信箱办理工作制度

第一章  总  则

       第一条  为促进政务公开，提高机关政务服务能力，推进职能转变和服务型机关建设，确保市商务委公开电子信箱办理工作操作规范、运转高效、协调有序、监管到位，根据《重庆市人民

政府办公厅关于印发政府信息公开有关制度的通知》（渝办发〔2008〕108号）和《重庆市政府系统公开电子信箱管理暂行办

法》等有关规定，结合我委实际，制定本制度。

第二条  市商务委公开电子信箱（以下简称“公开信箱”）主要包括重庆市人民政府公开信箱、重庆市市长公开电话（信箱）系统、重庆市服务群众工作信息平台等公开电子信箱系统。

第三条  公开信箱办理工作遵循以民为本、服务第一，求真务实、依法行政，统一受理、归口办理，集中公示、严格保密的原则。

第四条  委办公室是公开信箱办理工作的牵头处室，负责统筹协调。委机关各处室、委属各单位是公开信箱办理工作的承办单位，负责办理答复。

第二章  工作职责

第五条  公开信箱办理工作的主要职责是了解社情民意，密切商务系统与人民群众的联系；为人民群众提供政策咨询，排忧解难；听取人民群众意见、建议，拓宽人民群众参政议政渠道，接受人民群众监督。

第六条  委办公室工作职责。

（一）负责公开信箱的统筹协调工作，做好登记、答复、分类、转办、协调、督办、反馈、统计、归档等工作；

（二）负责对邮件反映的重大问题或涉及多个部门（单位）的问题进行必要的协调处理；

（三）负责对上级公开信箱管理单位交办事项的牵头办理工作，如月度报告、年度总结、经验交流材料等；

（四）负责对承办单位办理工作进行检查、指导、协调、督促、考核及业务培训。

第七条  承办单位工作职责。

（一）负责公开信箱邮件的办理回复工作，核查和处理来信人反映的问题，做好与来信人的联系沟通、政策宣传解读，形成答复意见或处理结果，提出公开方式意见等，按时按程序反馈；

（二）负责配合委办公室做好上级公开信箱管理单位交办事项的办理答复工作；

（三）负责配合主要承办单位做好涉及跨单位、跨处室重要事项的办理工作。

第三章  受理范围

第八条  受理范围：涉及市商务委机关及委属各单位职能职责范围的求助、咨询、意见、建议、举报、投诉，以及社会关切的涉及商务领域的热点、难点问题。

第九条  不受理范围：不属于市商务委职能职责范围的；属于党委、人大、政协、部队、法院、检察院等部门工作范畴的；涉及行政公文的；各种恶意攻击性邮件；内容重复、空泛或无实际意义的；各类推销广告。

第四章  办理程序

第十条  办理程序应严格按照“收件→分类→受理→承办→上传→存档”的程序进行办理，做到件件有结果、事事有回音。

第十一条  收件。由委办公室在工作时间内通过公开信箱查阅邮件。
第十二条  分类。由委办公室在收件后，对邮件进行分类。根据邮件性质，可分为建议、求助、投诉、举报、咨询和其他六种类型；根据受理范围，可分为受理和不受理；根据职能职责范围，可分为直办、转阅、呈办等。
第十三条  受理。由委办公室在分类后，形成《市商务委公开信箱（电话）处理单》（以下简称“处理单”），据实提出受理意见，报请办公室负责人审核。

（一）确认受理的，按以下分类流转。

直办：属于市商务委职能职责范围的，由委办公室将处理单转交承办单位办理。
转阅：不属于市商务委职能职责范围的，由委办公室将来信内容转交有关市级部门或区县人民政府。
呈办：来信内容涉及多个市级部门或区县人民政府的，或是无法界定转阅单位的，由委办公室将来信内容呈交市政府公开信箱办公室协调处理。

（二）确认不受理的，由委办公室通过公开信箱作出不受理答复，并注明不受理原因。

第十四条  承办。由承办单位按照处理单交办意见，明确具体承办人，及时与来信人取得联系，了解掌握具体情况，在规定时限内形成答复意见或处理结果，提出公开方式意见，报请处室负责人并分管委领导审核后，反馈至委办公室，同时将有关办理情况回复来信人。

如处理单明确了牵头和配合单位的，由牵头单位负责汇总，主动联系配合单位，进一步细化相关工作；配合单位应根据职能职责，及时向牵头单位反馈答复意见或处理结果。

如来信人所留联系方式为空号或错误信息的，由承办单位依据来信内容形成答复意见或处理结果。

第十五条  上传。委办公室收到承办单位答复意见或处理结果后，对材料内容及公开方式进行复核，报请办公室负责人审核及分管委领导审定后，上传至公开信箱。

对涉及重大事项、难点问题等，按照有关要求，应报请办公室分管委领导同意后提请委主要领导审定。

第十六条  存档。公开信箱办理工作完结后，委办公室应及时将相关具有保存价值的资料整理归档，按委机关档案管理规定定期移交委档案室存档。

第五章  办理时限

第十七条  查阅时间。委办公室应在工作时间内随时查阅公开信箱，做到日积日清。

第十八条  立项时间。委办公室自收到公开信箱邮件后1个工作日内，应提出受理意见。

第十九条  办理时间。承办单位收到处理单后，应按照以下分类在要求时限内办结。

（一）咨询类须在3个工作日内办结；

（二）建议、求助、投诉、举报类等须在10个工作日内办结。

（三）如承办单位在办理过程中遇特殊原因需延期办理的，应及时向委办公室提出延期申请并注明延期理由。

第二十条  答复时间。委办公室收到承办单位反馈的答复意见或处理结果后，应在1个工作日内按程序上传至公开信箱。

第六章  公开方式

第二十一条  公开信箱答复意见或处理结果公开方式包括不公开、邮件答复、网上发布。在确认公开方式时，应严格执行信息公开有关规定，按照“承办单位提出公开方式意见→处室负责人并分管委领导审核→委办公室复核→办公室负责人审核并分管委领导审定→上传至公开信箱”的程序进行办理。

第二十二条  涉及国家机密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私以及敏感性较强的，或公示后可能引发社会舆论关注、社会负面影响、社会稳定问题以及区域竞争的，应纳入不公开范围，并提出不公开理由。

第二十三条  如发现涉及国家安全以及特别敏感的信件，须报请办公室分管委领导同意后商公安、国安等部门协助调查处置，杜绝此类信件在互联网上公示。

第二十四条  委办公室在公开信箱发布答复意见或处理结果时，应对当事人的个人信息（如姓名、身份证号码、电话号码、详细住址等）做技术性处理，避免个人信息泄漏。如将姓名改为“姓氏+某”，身份证和电话号码中的部分数字以*号代替，详细住址要隐去门牌号码等。

第七章  督查考核

第二十五条  公开信箱办理工作纳入市商务委年度目标考核内容，实行年度考核，由委办公室负责，参照市级部门年度目标考核要求对应考核。

第二十六条  委办公室要严格实行交办事项跟踪负责制，对承办单位报送的办理情况要严格把关，对答非所问、敷衍了事、推诿扯皮等办理回复要退回承办单位；承办单位应按照要求重新办理回复。

第二十七条  承办单位在办理过程中如超过办结时限且未做延期申请的，由委办公室发出催办通知，反馈时限为1个工作日。如超过催办时限未及时反馈的，由委办公室纳入考核扣分事项。

第二十八条  承办单位在确认公开方式时未认真履职，将应公开事项确认为不公开事项或将不应公开事项确认为公开事项的，被市委、市政府等上级单位通报批评或造成社会负面影响的，由委办公室纳入考核扣分事项。

第八章  其  他

第二十九条  市商务委机关各处室、委属各单位要高度重视公开信箱办理工作，切实提高公开信箱的办理质量，不断改进思想和工作作风，切实解决群众反映的合理诉求。要真心听取群众意见，用心解决群众反映问题，细心形成答复材料，耐心做好政策宣传。在办理工作中要做到客观公正、实事求是、务实高效。答复材料应简明扼要，并具备“承办单位、经办人员、调查经过、政策依据、处理结果”等要素。

第三十条  经查证，承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政、对当事人进行打击报复，造成不良影响或后果的，或因公开方式不当造成社会恶劣影响的，依法追究承办单位负责人和相关人员的责任；触犯法律的，依法追究其法律责任。

第三十一条  委属各单位公开信箱（公开电话、群众咨询平台等）、市商务委公开电话、其他咨询平台办理工作可参照本制度执行。

第三十二条  本制度由市商务委办公室解释，自印发之日起执行。