推动生活性服务业数字化赋能——“生活性服务业30条”解读之六

　　近年来，居民对生活性服务业的需求持续上升，服务消费占全部消费的比重逐步提高。党的十九届五中全会作出“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”重大部署，国家“十四五”规划明确提出“加快发展健康、养老、托育、文化、旅游、体育、物业等服务业”。我国生活性服务业发展长期面临总量不足、结构不优、质量不高、标准不一、低水平竞争、供需匹配效率低等诸多问题，不仅难以满足群众不断升级的服务消费需求，也对行业高质量发展与经济转型升级形成制约。通过对生活服务领域进行数字化赋能，推动生活服务的数据化、在线化、智能化、融合化，不仅能够提高生活性服务业的供给效率，更能够使生活性服务业更加符合居民需求，从而提升获得感与幸福感。

　　一、我国生活性服务业数字化的现状和趋势

　　我国数字经济发展持续加快，用户规模庞大，具备为生活性服务业进行数字化赋能的基础和氛围。服务业数字化水平是三大产业中最高的。2020年，服务业数字经济比重为40.7%，高于全部经济（38.6%）、工业（21.0%）、农业（8.9%）。国家统计局数据显示，2015-2020年我国经济发展新动能指数分别为119.6、146.9、191.2、257.9、325.5和440.3，年均增长30%。网络经济指数在新动能指数增长中的贡献最高。2020年，网络经济指数对总指数增长的贡献率为81.7%。我国互联网普及率超过世界平均水平，为生活性服务业数字化赋能提供了用户基础。截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，互联网普及率达71.6%，网上外卖、在线旅行预订用户规模分别达4.69亿和3.67亿，分别占网民整体的46.4%和36.3%；在线办公、在线教育、在线医疗用户规模分别达3.81亿、3.25亿、2.39亿，分别占网民整体的37.7%、32.1%和23.7%。从餐饮、旅游到办公、教育、医疗等各类传统服务市场的用户渗透率都持续提升，为推动这些行业线上线下共融共荣、发展质量提高提供了条件。

　　但是，应该看到，服务业内部各个行业之间的数字化水平存在着显著差异，保险、广播电视电影和影视录音制作的数字化率超过50%，而生活性服务业的数字化水平仍有待于进一步提升。作为生活性服务业代表的餐饮业，其数字化率仅为6.4%。从总体上看，2019年服务消费的线上化率仅为11.15%，与实物商品（20.7%）有着显著差异。另一方面，我国服务类电商在商业模式创新等诸多方面仍存在着较多短板，缺乏持续增长的动力，导致服务类电商在全部网络零售中的占比自2017年（23.6%）以来持续下降，到2020年时下降为17%。

　　从发展趋势看，推动数字化赋能是提高生活性服务业发展水平的重要措施和手段，具有良好的基础和巨大的潜力。

　　生活性服务业数字化提高了生活便利度，改善了服务业的效率和效益，增加了服务业供给。例如，餐饮外卖、生鲜电商、即时配送、预约服务等，极大地提升了城市居民的生活便利度，随着即时配送网络的不断完善，即时配送范围不断扩大，将进一步提升消费品质，改变消费体验。利用数字化赋能改变服务过程信息不对称的问题。家政、医疗、旅游等许多生活服务，供给者不专业或不上心、消费者不放心和不安全的问题时常存在，都在很大程度上反映出服务质量亟待提升。数字化赋能将服务过程可视化、可追踪、可评论，从而有利于解决生活服务领域的信息不对称问题，提高服务供给质量。互联网+文化、互联网+教育、互联网+医疗等创新模式，提高了文化、教育、医疗等原有短板领域的有效供给，为解决这些领域供给区域平衡问题提供了一个良好的解决方案，并为这些行业带来了创新动力。以文化产业为例，互联网的发展不仅拓展了文化产业的范畴，为文化产业发展提供了新的平台，增加了文化发展能力，而且在文化领域催生了视频（短视频）、动漫、网络文学等许多新的文化表现形式，并成为文化发展的重要平台。

　　从生产效率上看，自2011年开始，业界曾经有过将生活性服务业进行以线上引流为特征的数字化尝试，到2015-2016年左右时，有一个以“共享经济”为代表的各种线上预订预约，再提供上门服务的热潮。这些尝试都遇到了较大的障碍，其核心原因是数字化对生活性服务业的效率提升并不明显。到今天，生活服务数字化不但是对消费端进行数字化改造，引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付，完成服务过程，而且是对服务的整个链路的数字化改造，从店面的数字化改造，到物流的数字化与精准化，再到上门服务的精准化，再到服务资源的智能化调配，到店服务的及时排队系统等，都以数据为支撑，形成一个精准而高效的系统。如智慧供应链系统不断优化企业基础运营，大数据与机器学习助力企业实现数字化驱动管理，大数据平台指导企业完善运营规则和策略等。数字技术对生活性服务业的新赋能模式，有利于将数字技术直接赋予到各类门店之中，对服务业的供应链进行数字化改造，提高运营效率，降低运营成本，使门店、服务业供应链与消费端的数字化高效对接，将解决曾经出现的数字化并不能提升生活性服务业的效率和效益问题，这将提高服务企业的积极性，全面推动生活性服务业数字化改造的不断深入。

　　生活性服务业数字化赋能将有利于提供更为丰富多样的个性化服务，从而满足不同群体的需求。生活性服务业部分与公共服务交织在一起，其供给结构复杂，个性化需求难以满足。从社会需求角度来看，不同的群体对生活性服务业的需求具有不同的层次。收入水平比较低的群体更多地要求健康、养老、育幼、文化、体育等以公共服务方式进行提供，而收入水平比较高的群体除了享受基本的公共服务以外，还会追求适合自己收入水平、社会地位和职业发展要求的高层次、多样性的生活服务。通过数字化赋能，能够推动生活服务供给的柔性化与丰富化，在服务质量、服务水平、服务方式方面更能满足个性化的需求。

　　生活性服务业平台化将提高匹配效率。生活服务需求一般都是碎片化的，不但要求供应能力的冗余，更会带来消费排队等现象，从而既降低了服务的效率，也给消费者享受服务带来了极大的不便。而通过平台集成相关服务，实现平台化整合，能够形成一个基于生活服务行业的完整生态，减小了消费者的等待时间，提高了服务的便利度。平台主要依靠移动互联网、LBS（基于位置服务）、大数据、人工智能等方面的技术，为实体服务店重组优化供应链，利用新一代信息技术将到店服务与到家服务利用价格、服务时间等多种方式进行精准组合，全方位调度服务资源，解决生活服务行业供需不均衡、不匹配问题。平台从促进服务消费、推动行业企业发展、助力政府数字化治理等领域全面推进对生活性服务业数字化赋能，并取得了较好的成效，为生活性服务业高质量发展不断注入新动能。

　　二、推动生活性服务业数字化赋能的若干建议

　　一是推动生活服务领域数字化智能化发展，增强生活性服务业创新供给引导需求能力。推动生活性服务业的改革与政策创新，鼓励发展“互联网+生活性服务业”，推进生活性服务业赋能发展和创新治理，鼓励生活性服务业创新技术业态和商业模式，增强引导、凝聚需求和激发潜在需求能力。搭建生活服务应用型基础设施。通过政企合作途径搭建服务经济的应用型基础设施，将服务业数字化基础设施与社区“一刻钟生活服务圈”、公共服务、智慧城市等经济社会治理重点相结合，支持智能取餐柜、智能快递柜、智能自助服务系统等智能服务终端布局，促进线上线下融合发展，满足居民需求。引导各类生活性服务业平台型企业公平竞争，合作共赢，可持续发展。鼓励依托大数据和现代信息技术，推进生活性服务业生产、服务、消费融合提升，促进数字化、智能化、信息化和网络化。鼓励使用数字化平台进行生活性服务业品牌推广和个性化展示，改善消费体验。例如，上海市在2016年就开始设立“互联网+生活性服务业”创新试验区，聚焦制度、技术和业态创新，推动生活性服务业增强创新创业活力，提高供给能力和水平，并尝试运用信用数据和大数据分析等手段加强风险和信用监管。

　　二是要创新监管模式，解决生活性服务业新旧模式冲突与共容问题。2020年2月14日中央全面深化改革委员会审议通过了《关于进一步推进服务业改革开放发展的指导意见》，要求分类放宽服务业准入限制，构建监管体系。针对服务线上化的趋势，要研究相关市场准入政策的问题。在总结推广各地深化生活性服务业“放管服”改革先进经验的基础上，按照竞争中性、所有制中立和“非禁即准”原则，清理、废除对民营经济发展的各种歧视性政策规定，对在线娱乐、在线文化服务、互联网医疗、在线教育、到家服务等各种新兴行业，主管部门积极研究更具有适应性和针对性市场准入政策，推动其有序发展，尤其是避免将线下僵化的市场准入政策直接套用到线上，给这些行业的发展带来不利影响。要积极鼓励消费者扩大线上需求。要通过信用保障等多方面，打消消费者对在线消费的顾虑，使其能够灵活运用各种线上服务，从而实现生活服务的线上化。

　　三是要加强生活性服务业风险防控和可持续发展能力建设。近年来，许多生活性服务业运营成本增加，容易形成成本侵蚀利润现象，盈利难度加大，影响服务供给的稳定性和可持续性。在推动数字化过程中，部分生活性服务业新技术、新业态、新模式非理性增长或者被资本拔苗助长，甚至出现了很多假创新、伪创新，这些都可能演变为下一个时期生活性服务业发展的“雷区”。因此，在未来一段时间内，在推动生活性服务业数字化赋能的同时，要进一步完善风险防控治理机制。（李勇坚 中国社会科学院财经战略研究院 研究员）