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《张店区12345政务服务便民热线办理管理办法》的政策解读
为进一步提高我区市民投诉办理质量，理顺体制机制，改进方式方法，实现投诉办理制度化、标准化、规范化、科学化。区市民投诉中心按照市政府市民投诉中心办理标准和考核要求，研究制定《张店区12345政务服务便民热线办理管理办法》。
《张店区12345政务服务便民热线办理管理办法》分为总则、职责分工、运转流程、监督考核、附则五个部分。
总则部分对《张店区12345政务服务便民热线办理管理办法》的制定目的、基本概念、适用范围等做了介绍，明确该办法的主要目的是规范投诉事项办理工作。
职责分工部分明确了区市民投诉中心和各承办单位的分工。各承办单位对区市民投诉中心交办的投诉事项应按时办理、答复，并及时反馈办理情况。
运转流程部分详细介绍了投诉事项具体办理流程，在受理、交办、办理、延期、反馈、回退、回访、重办、办结等方面做了详细规定。要求各承办单位应在接到交办工单之日起，3个工作日内办理完毕，省级工单应在2个工作日内办理完毕。承办单位接到投诉转办工单后，对有投诉人联系方式的，要第一时间联系投诉人，当面或电话核实相关情况。如投诉人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定，应向投诉人做耐心细致地解释说明工作；对有条件办理但在规定期限内无法办结的事项，应写明原因、办理过程、明确办结时限后进入续报程序，并在承诺期限内办理完毕。各承办单位应定期分析涉及本单位的热线事项，对反映比较集中或反复、重复收到的热线事项专题研究，建立长效机制，防止同类问题重复发生。
监督考核部分介绍了进入督办的条件、督办星级管理制度和具体考核要求。对被市政府市民投诉中心退回重办2次及以上的，续报2次及以上的，月度办理结果满意率低于85%的，月度服务过程满意率低于95%的进入督办。同一事项被督办1次挂一星、2次挂二星、3次挂三星，三星督办事项和反复投诉仍然不能有效解决的问题，由区市民投诉中心提交区督查工作中心督查，并视情提请区纪委监委、区委组织部进行调查处理。
附则部分注明文件解释单位和生效时间。
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