关于进一步完善烟台市不动产登记服务企业质量回访工作制度的通知（烟自然资规权〔2020〕6号）

各区市自然资源和规划、林业主管部门，市不动产登记中心：

为深入贯彻落实国家、省市关于全面深化“放管服”改革和优化营商环境的决策部署，持续提升我市不动产登记服务质量，切实提高企业满意度，按照《关于进一步优化营商环境提升不动产服务水平的通知》（烟自然资规权〔2020〕3号）精神，现就进一步完善不动产登记服务企业质量回访工作制度通知如下。

一、工作目标

通过了解服务企业的意见和建议，及时发现不动产登记过程中存在的问题，有针对性的完善工作机制，增强企业改革获得感；通过建立健全不动产登记服务企业回访评价工作制度，提升工作人员服务意识和服务质量，促进窗口服务效能提高。

二、工作内容

（一）回访对象

在不动产登记机构办理过业务的各类企业。

（二）回访方式

1.现场回访。通过在不动产登记机构窗口使用政务服务“好差评”系统的评价器反馈评价，按照烟台市政务服务管理办公室《关于印发〈烟台市政务服务“好差评”实施办法〉的通知》（烟政管办〔2020〕6号）要求执行（见附件1）。

2.电话回访。对企业进行电话回访反馈评价，电话回访的工作流程及基本话术参照烟台市政务服务管理办公室《关于印发〈行政审批服务电话回访工作制度（试行）〉等五项制度的通知》（见附件2），由电话回访人填写企业回访反馈单（见附3）。

3.实地回访。通过主动上门等方式，对办理不动产登记业务的实体经济企业开展回访，由企业填写企业回访反馈单（见附件3），并加盖企业公章。

4.座谈回访。组织相关企业召开座谈会，听取企业意见及建议，做好会议记录。

（三）回访内容

1.窗口工作人员的服务态度。

2.办理事项是否在承诺时限内办结。

3.是否按章办事依法行政。

4.是否严格执行廉洁纪律。

5.对不动产登记服务的意见及建议等。

（四）回访样本采集

根据不同业务类型确定回访数量，每月可调查回访事项总量少于20件的，实行全覆盖回访；每月可调查回访事项总量超过20件的，调查回访比例不少于5%，并且不少于20件。原则上实地回访不低于回访总量的10%，座谈回访不低于每年2次。

（五）回访情况记录

各区市不动产登记机构建立企业回访台账，对跟踪回访工作中收集到的意见建议和发现的苗头性、普遍性问题，要及时汇报，妥善解决，并对相关企业进行二次回访。

三、工作要求

企业回访制度是与企业建立有效沟通，了解并帮助企业解决在不动产登记中遇到困难和问题的重要方式。各区市不动产登记机构务必高度重视，指派专人负责企业回访和评价结果归档工作，确保责任落实到人，任务落实到位。要按时对企业的意见或建议进行梳理，回访发现登记工作中的问题要及时改进，对企业反应亟需解决的问题和困难，主动进行帮扶和支持。同时要及时发现和总结回访中服务企业的好经验和好做法，并在系统内加以宣传和推广，着力构建全市和谐有序高效优良的不动产登记环境。

附件：1.关于印发《烟台市政务服务“好差评”实施办法》的通知

2.关于印发《行政审批服务电话回访工作制度

（试行）》等五项制度的通知

3.企业回访反馈单

烟台市自然资源和规划局     

2020年9月18日