《成都市巡游出租汽车运营服务规范》政策解读

为加强巡游出租汽车行业管理，规范巡游出租汽车经营管理和服务行为，提高经营管理水平和服务质量，根据《成都市客运出租汽车管理条例》、《出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号）、《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕、《巡游出租汽车运营服务规范》〔JT/T1069-2016〕以及行业实际情况，我局研究修订了《成都市巡游出租汽车运营服务规范》，于2020年4月20日正式印发。现将修订背景、过程和主要内容说明如下。

一、修订背景

《成都市巡游出租汽车行业经营服务规范》（以下简称“服务规范”）自2018年2月施行以来，对规范巡游出租汽车（以下简称“巡游车”）经营管理和服务行为，提高经营管理水平和质量起到了一定作用。但由于该服务规范是作为2012年服务规范到期延续的过渡性文件，其中的部分规范标准已不适应行业发展需要，特别是近几年来网约出租汽车的出现，要求巡游车须适应新发展形势，不断改进提升管理水平和服务质量标准，为此，我处认真梳理巡游车行业存在的问题和薄弱环节，以问题为导向，结合2019年颁布的《成都市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》，启动本次修订工作。

二、修订依据

《成都市客运出租汽车管理条例》、《出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号）、《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕、《巡游出租汽车运营服务规范》〔JT/T1069-2016〕等。

三、修订主要内容

（一）新服务规范在结构上重新进行了调整划分，由原来的六个章节增加为八个章节，分别是“总则”、“服务方式和区域”、“车辆、专用设施、服务标志”、“企业经营管理”、“驾驶员服务规范和流程”、“运输安全”、“服务评价指标”以及“附则”八项内容，内容更加全面，并对各项条款内容逐一细化。

（二）明确了巡游车（包括从事电召或网约服务）服务方式和区域。

（三）对原有车辆以及专用设专用标识相关标准进行了修订，并新增新能源车辆、电子支付设备、车辆内膛清洗等相关要求。

（四）进一步规范企业经营行为以及对驾驶员的监督和管理责任。

1.新增企业督促驾驶员配合做好交通运输执法调查取证和履行法律义务条款。

2.要求企业利用车载卫星定位系统加强对车辆、人员的监管，并明确车载卫星定位系统在线率指标。

3.要求企业建立驾驶员诚信体系，将违法违规及失信行为记录作为从业准入和退出的重要依据。

4.明确企业承担经营成本和市场环境变化的经营风险以及安全责任事故等承担先行赔付责任，保护乘客利益。

5.新增建立巡游车从事网约车服务相关管理、投诉处理制度和台账，负责对驾驶员从事网约服务出现违规行为进行调查处理，并纳入考核条款。

6.新增企业因故委托其他同行企业托管经营业务情形的相关管理和考核条款。

7.将个体经营者经营管理章节归入企业经营管理章节，并明确其经营管理相关要求。

（五）驾驶员服务规范和流程

1.对驾驶员服务行为重新梳理和分类，除13项基本要求外，分别对驾驶员在运营准备、运营中、运营结束、暂停运营、运营特殊情况处理等服务流程细节作了相应的规范要求。

2.为维护驾驶员合法权益，新增驾驶员可拒绝提供出租汽车运营服务的5种情形。

3.新增巡游车从事电召或网络预约服务相关流程和要求。

（六）按照国标要求，新增“运输安全”章节，对运营期间驾驶员行车安全基本要求和车辆突发情况处置作出相应规范。

（七）按照国标和成都市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法标准，新增“服务评价指标”章节，明确了企业应达到的服务质量水平和标准。

（八）按照国标和成都市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法标准，在第八章“附则”里面新增对规范中“巡游出租汽车”、“服务标志”、“出租汽车专用设施”、“早晚高峰时段”以及“服务质量事件”等内容的解释和界定。

解读机构：成都市交通运输局出租汽车管理处

解读人：何江海

联系电话：028-61887556