企业数字化转型的四个场景——（二）信息闭环

信息闭环是企业基础信息化成功的标志。

案例:一家装备制造企业，生产特定行业的自动化装备。业务的生命周期很长，从最左边商机跟踪开始，接着成立项目组，铁三角是华为的模式，即由营销、设计、和交付团队共同组成，然后是需求确认、设计（分为机械部分和智控部分）、报价招标、直到签订合同，合同之后进入交付环节，包括采购、生产（其中有大量外协）、安装调试、工厂内自检、工厂内客户检验、发货到客户现场安装、现场自检、客户验收，交付完成后进入售后环节。从商机到验收一般要几个月时间，几乎牵涉到所有部门，包括市场营销、研发设计、生产、供应链、质检、财务、售后服务等。信息闭环就是要打通整个链条，链条上的关键信息都要数字化进入系统，所有系统都要集成，不能是信息孤岛，这样就形成了核心业务的在线闭环。

在没有形成闭环的情况下，信息都是分割的，公司高层无法对业务有实时的总体认识，即使有也是事后的，比如客户跟踪的总体情况，哪些是重点的？哪些是有问题的？项目交付的总体情况，各个项目的状态，哪些有风险（质量风险或交期风险）？产生风险的原因是什么？是采购问题、外协问题、装配问题、设计问题、还是资源不够？甚至项目的成本核算都成问题，尤其是人工成本。以上信息都要找相应部门获取，信息不对称时，还要来回核实协调，效率极低。

案例:一家家具定制企业，这个行业比较特殊，也是本文的重点案例，后面还会提到。

这家企业的核心业务从引流开始，顾客进店就是引流，进店后一般都有一个漫长的售前跟踪过程，因为家庭装修是一个漫长的过程，有些顾客还没拿到房子就开始跑装修市场。售前包含导购员跟踪交流，收取定金，设计师上门量房，根据尺寸、家庭的装修风格、色彩搭配、以及主人的喜好等，画出三维效果图，客户满意后签定合同，收取合同款，下订单，然后就进入ERP，包括采购、生产、质检、入库、和发货等，经过承运商，长途运输到经销商，再经过市内短拨，最终到用户家中，然后还要安装、验收、售后。整个一条链从前到后至少8个系统打通才能做好，形成信息闭环，实现全生命周期的管理。后来增加到20个系统，闭环中节点的管理颗粒度更细了。

当然，新零售启动后，在引流前，还要增加全渠道推广，在线商城，线上线下融合等。

总结一下信息闭环的目的：

第一，全生命周期的闭环管理

核心业务在线闭环，这是数字化转型的基础，是基础信息化成功与否的标志。

第二，让数据跑起来，让人停下来

信息没有形成闭环的情况下，公司领导找数据都要找不同的人，财务数据找财务部门，销售数据找营销部门，产品数据找研发设计部门，生产数据找生产运营部门，采购数据找供应链部门，质量数据找质检部门，库存数据找仓储部门，人员绩效找HR等等，然后再做综合分析。每到开会前，大家都在找数据做PPT。更让人头疼的是，部门间的数据往往会不一致，需要反复沟通核对，有时甚至最终也无法一致。这就是典型的信息没有形成闭环，系统不通，数据跑不起来，人在跑。

信息闭环完成后，就能让数据跑起来，在一个平台，能看到运营相关的所有信息，如销售、生产、质量、采购、仓储、成本、人员绩效等。所有数据大家共享，统一口径，及时真实，人停了下来，不需要到处找数据，效率大幅提升。

第三，量化管理

企业要提升管理的前提，首先就是量化，没有量化就无法评估提升的效果。

• 销售提升用销售计划达成、或销售增长率（同比、环比等）；

• 确保交期用交付及时率；

• 质量提升用产品合格率、产品返修率（或故障率）；

• 成本降低用毛利率、材料利用率、库存周转率、产能利用率、或人效等。

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绩效（部门或个人）也要量化指标，不能凭感觉说这个部门不错，那个部门不行，这个人不错，那个人不行，绩效的量化指标可根据企业管理的实际情况而定，而且不同部门的计算逻辑一般也不同。

信息闭环可以实现量化指标系统自动生成，而且可以动态实时生成，做到事中管理，甚至事前管理，为管理的改进改善提供有力的工具。

第四，全链路质量管理

质量管理虽然在大部分企业讲得很好，但真正做好的却并不多，理念上还有一些问题。目前许多企业的质量管理还是手工管理模式，Excel做分析，少数企业用系统管理，质量管理是MES系统中的一个模块，仅仅是生产过程中的质检，从原材料检验、到生产过程管控、再到成品入库前检验。

但这远远不够，质量管理应该是全链路的，质量控制以及质量信息不仅仅是一个系统来完成，应该从设计到生产、到交付、到售后的全过程的数据采集和管控，由多个系统协同完成。

比如售后的维修数据，如果是设计问题，应触发研发设计的改进，如果是材料问题、设备问题、或加工工艺问题，应触发生产供应链的优化。同理，如果研发产品升级（设计升级、工艺升级、或材料升级）也会引起合格率提升、故障率降低、以及客户满意度的提升，因此质量管理的数据来源于多个系统，而质量的管控也牵涉多个系统，打通多个系统形成信息闭环，实现全链路的质量管理。

第五，全过程客户服务

如果信息没有形成闭环，多个部门跟同一个客户打交道，信息往往容易不透明不对称。售前阶段，营销和设计部门跟客户打交道，售中阶段，生产供应链和交付部门跟客户打交道，售后阶段，客服部门跟客户打交道。由于信息不共享，每个部门都单独跟客户交流，同一个问题，客户要重复解释若干遍，客户的体验很不好，服务的效率也很低。所以客户服务跟质量管理一样，也不是一个系统能完成，也需要打通多个系统，形成信息闭环，信息透明共享，某一部门一旦了解客户的需求、问题、甚至抱怨和投诉，实时输入系统，所有相关部门都能及时掌握，对于关键的信息，系统还可以实现主动推送，实现全链路的客户服务。

商业的本质就是服务好客户，大家都知道这个道理，实际上真正做的好不多。只有形成信息闭环，才能做好全过程的客户服务，对客户的需求才能快速反应，才能提升服务的效率，从而提升客户的体验和满意度。

如何实现信息闭环的路径呢？

首先，建议要有IT规划的架构，其中关键之一就是主数据规划（或主数据治理），主数据的编码统一、分类统一、数据源要唯一。主数据有物料、组织、人员、客户、供应商、仓库、科目等。

其次，合适的工具。规模大的企业可以上数据中台或MDM，中小规模的企业可以考虑用敏捷开发平台、或RPA实现，方法很多，这里简单地列出几个比较常用的方法，具体要根据企业的实际情况，选择合适的工具。

再次，补缺。前面通过IT的规划和选择合适的工具，实现了现有系统的打通，不再是信息孤岛，但在整个信息闭环（核心业务的在线闭环）中，一般还会有某些功能的缺失，补缺就是要把缺失的功能补起来，实现完整的信息闭环。

最后，分步实施。实现信息闭环很难一次性做到每个环节都精细化管理，初期允许某些节点信息颗粒度粗一些，后期再逐步细化，一次性到位不现实。

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