2023年7月12315数据分析报告

一、总体情况

2023年7月，全市市场监管部门依托全国12315平台共接收消费者诉求1674件，较去年同期总量上升48.2%。其中，咨询1017件、投诉560件、举报97件，分别占接收总量的60.7%、33.5%、5.8%，已办结1662件（立案10件），办结率99.2%。为消费者挽回经济损失22.92万元。从接收方式上看，通过12315和12345热线电话接收消费者诉求1466件，占比87.6%；通过全国12315互联网平台、小程序、信函等渠道接收消费者诉求208件，占比12.4%。

图1  7月全市12315受理量

二、区域分布情况

共受理投诉举报件657件，按地理区域划分来看，雁江324件，占比49.3%；安岳144件，占比21.9%；乐至106件，占比16.1%；高新79件，占比12%；临空4件，占比0.7%。

图2  投诉举报区域分布图

三、月接收情况

从月接收情况来看，7月消费者投诉量呈上升趋势，举报量有所下降。

图3  投诉举报月接收量对比图

四、投诉情况

（一）投诉分类。受理投诉件560件。投诉量靠前的为：食品安全类投诉117件、售后服务类投诉114件、合同类投诉90件、质量类投诉68件，价格投诉 46件，分别占投诉总量的20.9%、20.4%、16.1%、12.1%、8.2%。

图4  投诉问题分类图

（二）商品类投诉情况。受理商品类投诉360件，占投诉总量的64.3%。商品类投诉量靠前的为：食品类投诉145件、家用电器类投诉37件、通讯产品类投诉36件，分别占商品类投诉总量的40.3%、10.3%、10%。

图5  商品投诉热点TOP10

（三）服务类投诉情况。受理服务类投诉200件，占投诉总量的35.7%。服务类投诉量靠前的为：餐饮和住宿服务类投诉67件、文化娱乐体育服务类投诉25件、物业服务类投诉20件，分别占服务投诉总量的33.5%、12.5%、10%。

图6 服务投诉热点TOP10

（四）投诉热点。一是食品安全类投诉117件，占投诉总量的20.9%。主要反映食品变质发霉有异物、商家销售不符合食品安全标准的食品等；二是售后服务类投诉114件，占投诉总量的20.4%。主要反映不履行国家规定的三包义务、不按约定履行送货或安装义务等。

五、举报情况

（一）举报分类。受理举报件97件。举报量靠前的为：食品安全违法行为举报31件、其他市场监管领域违法行为举报18件、广告违法行为举报14件、不正当竞争行为举报8件、 产品质量违法行为8件，分别占举报总量的32.0%、18.6%、14.4%、8.2%、8.2%。

图7 举报问题分类图

（二）商品类举报情况。受理商品类举报53件，占举报总量的54.6%。商品类举报主要集中在食品类（34件），占商品举报总量的64.1%。

图8 商品举报热点TOP10

（三）服务类举报情况。受理服务类举报44件，占举报总量的45.4%。服务类举报量靠前的为：餐饮和住宿服务类举报22件、卫生保健社会福利类举报8件，分别占服务类举报总量的50.0%、18.1%。

图9  服务举报热点

（四）举报热点。一是食品安全类举报31件，占举报总量的32.0%。主要反映在餐饮店用餐时发现异物，经营场所环境卫生不合格，外卖食品变质有异味等；二是其他市场监管领域违法举报18件，占举报总量的18.6%，主要反映商家无证经营问题。