内江市人民政府办公室关于印发内江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案的通知

内江市人民政府办公室关于印发内江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案的通知

内府办函〔2022〕89号

各县（市、区）人民政府，内江新区、内江经开区、内江高新区管委会，市级有关部门（单位）：

经市政府同意，现将《内江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

                           内江市人民政府办公室

                              2022年12月2日

内江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《四川省大数据中心 四川省公安厅关于印发四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知》（川数中心函〔2022〕145号）精神，加快推进我市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）对接联动工作，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升社会治理规范化、专业化、智能化水平，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，坚持以人民为中心，加快服务型政府建设，以“机制联通、渠道畅通、业务融通、数据互通”为目标，规范12345与110分流联动事项办理流程，强化平台智慧化支撑能力，建成职责清晰、协同联动、数字赋能、高效运转的12345与110对接联动体系，扎实做好网上群众诉求办理回应工作，持续优化营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作原则

统一规范，互联互通。规范工单和警单标准，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环管理运行模式。

高效便民，优势互补。坚持以人民为中心，有效利用政务服务和警力资源，通过一键互转、三方通话等形式实现资源融合和信息共享，提升综合服务效能。

分类响应，部门协同。明确12345与110职责边界，分类响应，按责转办，合理分流非警务求助，构建各职能部门与12345和110平台协同联动的处置工作体系，高质高效处置群众诉求。

三、工作内容

（一）强化12345和110对接联动。

1.明晰职责边界。

（1）12345指由内江市人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出各类非紧急诉求的公共服务平台，业务受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（2）110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，业务受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警，公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助，对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（3）各相关职能部门（单位）是12345和110分流联动事项办理的主体责任部门（单位），应根据职能职责范围，在联动工作中依法履行各自的职责和义务。

2.建立健全双向分流受理机制。

（1）一键互转。12345或110通过电话接到明确属于对方业务受理范围的事项，与企业或群众协商后，一键转交对方受理。

（2）三方通话。12345或110通过电话接到责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的企业群众诉求时，可通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，协商确定受理平台。

（3）工单互派。除一键互转、三方通话方式外，12345或110收到明确属于对方业务受理范围的事项，可通过系统及时转交对方受理。12345工单承办单位在办理群众诉求时，发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110派警办理群众诉求时，涉及其他部门（单位）的，应及时将工单转交12345协同处理。

3.持续提升12345与110服务能力。

（1）强化队伍建设。根据本地话务量及接警量，配齐配强与话务量相适配的话务坐席、接警人员和指挥调度民警,强化设备和系统保障,确保12345与110全天候畅通。专业性强的联动部门（单位）应建立应急联动队伍，积极与12345、110对接，开展常态化培训工作，提升队伍素质和服务能力。

（2）提升服务质效。根据相关要求，结合内江实际，持续优化12345运行工作流程，加强知识库建设，提高热点高频问题直接解答率，积极运用人工智能技术，逐步实现群众咨询智能应答、语音外呼等，不断提高人机协同效率。加强对12345工单承办单位办理工作的督促考评，并定期通报。全面加强110接处警规范化建设，强化对一线处警的赋能支撑，探索推行预防警务，不断提升依法打击违法犯罪、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安的能力水平。

4.优化升级平台。

（1）推动平台互联互通。依托全省统一的“跨网交互”通道、网络安全规范，制定符合内江实际的12345与110数据对接标准，升级优化系统，按照统一的组织机构和行政区划代码，推动打造一体化联动工作平台，实现数据双向实时加密传输、业务协同闭环运行。同时，12345与 110要标识对接联动事项，分类准确地将工单全生命周期数据实时共享,强化联动工单跟踪督办，实现办理流程全程监管。

（2）加强数据共享应用。12345与110要共享热线知识库，便于直接解答企业和群众一般性咨询问题，开展常态化政务服务诉求和警情数据研判分析，发掘企业和群众潜在民意热点、风险隐患、矛盾问题，及时预警提醒，提升社会整体感知能力及矛盾风险防范能力。各相关部门（单位）要积极主动建设更新维护本行业职责涉及的知识信息，按照“一问一答”形式完善知识答复口径，进一步提升话务答复准确性和直接解答率，提高群众满意度。

（3）加强网络安全保障。12345和110要建立网络安全保障机制，落实网络安全责任，配备安全管理人员，加强人员教育培训，强化工作人员保密意识。加强平台网络安全基础设施建设，做好网络安全威胁发现、监测预警、应急指挥、攻击溯源等网络安全保障工作。认真落实省组织的第三方安全服务机构开展的系统风险评估工作，推动信息安全保障体系建设，提升系统安全防护能力。

（二）部门（单位）联动处置工作职责。

12345服务平台各成员单位和相关职能部门应根据《内江市人民政府办公室关于印发〈内江市12345政府公共服务平台运行管理暂行办法〉的通知》规定的管辖权限和范围，在处理群众非警务类求助中依法履职认真负责办理答复群众的咨询、求助、投诉等。同时，积极吸收与群众日常生活关系密切的公共服务企业或社会组织参与非警务类求助服务工作。

公安部门：主要负责涉及违法犯罪、影响安全稳定，以及危害人民群众生命、财产安全和公共安全等紧急情况处置。

卫生健康部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置；接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。

民政部门：主要负责涉及流浪乞讨人员接收、救助工作；做好遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病等导致基本生活陷入困境群众临时救助工作。

人社部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、工资纠纷、社会保险等求助事项的处置。

教育部门：主要负责涉及学校内部治安秩序的管理，处理有关在校师生受到伤害案件的报警，协助有关部门处置学校周边教学秩序的案（事）件；调处教育系统内违反教育法律法规、侵害师生权益和学校利益的行为；受理和调处与学校工作有关的信访、举报和投诉。

农业农村部门：主要负责涉及假农业生产资料以及养殖业水面纠纷的投诉查处工作。

市场监管部门：主要负责涉及市场监管职能的消费投诉和涉及违反工商、物价、质量技术监督管理等有关法律法规的求助或举报的处置。

自然资源部门：主要负责涉及违反自然资源管理法律法规的举报或投诉事项的处置，受理土地、矿产、规划、林业、测绘纠纷的调处工作。

生态环境部门：主要负责涉及环境污染求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报，及时控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。

应急部门：主要负责涉及安全生产隐患、安全生产非法违法行为、生产安全事故的求助、投诉或举报和调查等事项的处置。

城管部门：主要负责涉及市容环境卫生管理、违章建筑管理等事项的求助、咨询、举报、投诉、处置。

司法部门：主要负责涉及符合人民调解范畴的一般性纠纷和突发性纠纷的调处，提供法律援助和咨询服务。

交通运输部门：主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输（航运）等方面的问题；协调各交通检查站按照110指令，做好对刑事犯罪和交通事故逃逸车辆的协查工作，协助公安机关处置群众乘坐公共交通工具时遗失钱物事（案）件。

文广旅部门：主要负责文化、娱乐场所、网吧等文化市场的管理等方面投诉求助事项的处置；受理网吧接纳未成年人上网及组织协调游戏机室非节假日接纳未成年人玩游戏的举报和查处工作。

医保部门：主要负责涉及医疗保险、生育保险、医疗救助等咨询与紧急求助事项处置。

邮政部门：主要负责涉及邮政快递等方面求助事项的处置。

经信及通信部门:主要负责涉及通信网络设施故障等诉求的处置。

供水部门：主要负责涉及因暴雨、洪涝灾害等造成城市积水的清淤排水；负责供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复，以及其他供水求助事项的处置。

供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。

供气部门：主要负责涉及供气线路、供气站（点）设施故障及涉气应急抢险等求助事项的处置。

烟草专卖部门：主要负责涉及非法制造、运输、储存、销售卷烟、烟叶、烟丝等烟草专卖品方面的群众举报、投诉查处工作。必要时，联合公安机关共同处置。

消防救援部门：主要负责涉及消防安全隐患、消防安全违法行为的投诉或举报事项的处置。

其他职能部门：主要负责涉及本部门职权范围内诉求的处置。

对存在责任不清、职能交叉、交办不畅等情形的疑难件诉求事项处置按照《内江市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发〈内江市12345政务服务便民热线办件会商制度〉的通知》（内推进协调办发〔2022〕14号）相关规定办理。

(三)建立健全联动联办机制。

1.建立健全常态化联动机制。

（1）联合调处方面。涉及多部门（单位）联动处置的事项，由12345协调相关部门（单位）联合处理，解决复杂事项“联不动”问题；涉及个人极端、扬言报复社会、群体性聚集和危及公共安全、人身或财产安全等影响社会安全稳定的事项，110须第一时间派警处置，相关部门（单位）及时介入调查处理，推动矛盾隐患源头化解，避免事态升级，造成隐患“控不住、除不了、排不掉”。

（2）会商协调方面。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，按照《内江市12345政务服务便民热线办件会商制度》相关规定，确定主办单位和协办单位，解决疑难诉求“交不了”问题。如遇同类事项，相关部门（单位）应当参照办理，不得退回。

（3）定期交流方面。12345和110定期会商交流，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，不断优化对接联动机制，切实提升服务质效，彻底解决对接联动“落不实”的问题，高效推进对接联动工作。

2.建立健全分级分类办理机制。

（1）一级联动事项。涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为一级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门（单位），同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，立即派警赶赴现场协同处置。

（2）二级联动事项。涉及大面积停水、停电、停气及突发生态环境事件等严重影响企业和群众正常生产生活诉求事项为二级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门（单位），同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，及时派警赴现场维护秩序、协助处置。

（3）三级联动事项。除一级联动事项、二级联动事项外，其余事项为三级联动事项。三级联动事项原则上按照《内江市12345政府公共服务平台运行管理暂行办法》相关规定办理。

3.建立健全应急联动机制。

12345和110要与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。110要进一步完善与应急管理、消防救援等部门的应急联动机制，加强信息共享通报，完善应急联动方案。

四、强化实施保障

（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市12345与110对接联动工作的统筹协调和重大事项决策。市政务服务局、市公安局具体牵头负责组织实施，及时协调解决存在的问题，统筹推进我市12345与110对接联动工作。

（二）加强督促问效。市政府办公室定期开展办理督导、抽查回访，对工作开展情况及时进行通报。对消极应付、推诿扯皮、不按规定时间和要求办理等导致群众不满意，甚至引发舆情、造成不良影响的，将严肃追责问责。市政务服务局、市公安局严格按照省12345与110评估指标体系要求落实达效，持续提升12345、110办理质效。

（三）加强支撑保障。持续做好12345与110对接联动工作、系统升级改造、人员培训、财政支撑等相关保障，强化对一线工作人员的关心力度,在职业规划、薪酬待遇、权益保护等方面给予相应保障，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定予以表扬奖励。

（四）加强宣传引导。各地各部门要充分利用政府网站、政务服务平台、传统媒体和新媒体平台，广泛宣传12345与110的功能和受理范围，引导企业和群众正确使用12345与110。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大曝光力度，同时移交公安机关依法依规处置。

附件:1.12345与110高效对接联动重点工作任务清单

     2.12345与110联动分流事项受理清单

附件1：12345与110高效对接联动重点工作任务清单

附件2：12345与110分流事项受理清单