《眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》政策解读

2022年10月12日，市人民政府办公室印发了《眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（眉府办函〔2022〕63号，以下简称《办法》），现就有关政策解读如下。

一、起草背景

为贯彻落实《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）精神，全面深化全市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）办理工作，市政务服务管理局对《眉山市12345政务服务热线运行管理办法》（眉政管〔2020〕12号）进行修订，经市政府同意后由市政府办公室印发施行。

二、起草过程

2022年5月-9月，两次征求了天府新区眉山管委会、各县（区）政府，市级有关部门意见，对《办法》作了修改完善并通过了合法性审查，最终形成了《眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。

三、主要内容

《办法》明确：市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是由市人民政府设立，通过电话、网站、微信、微博、网络信箱、移动客户端和上级转派（包括国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统、川渝12345热线联动平台）多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求。12345热线实行“一号对外、集中受理，分类处置、统一交办，限时办结、跟踪督办，回访测评、考核评价”工作机制，按照“属地管理、分级负责”和“谁牵头谁负责、谁主要谁负责、谁靠近谁负责”办理原则开展工作。

《办法》规定：市、县（区）政府负责组织本地区12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障。市政务服务管理局为全市12345热线管理机构，市政务热线服务中心（以下简称热线中心）在市政务服务管理局的领导下具体负责12345热线工作。进一步明确了12345热线受理范围、运行流程、知识库建设、数据管理以及监督管理。

《办法》强调：一是提速增效。按照首日响应，接诉即办要求，承办单位在3个工作小时内签收，并在1个工作日内电话响应，告知群众受理情况。咨询、意见、建议类工单办理时限为1-3个工作日，求助、投诉、举报类工单办理时限为5-7个工作日。对于特殊事项、紧急事项快速联动办理，4个小时内反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理进度。二是压实工作责任。按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。三是加大督促问责。对办理工作敷衍塞责、推诿扯皮、态度粗暴等情形督促约谈。四是建立考评体系。重点对办理时效性、规范性、满意率和知识库信息进行督促评价。