西安市燃气供热服务中心今冬供热政策介绍解读

西安市燃气供热服务中心今冬供热政策介绍解读

主持人：尊敬的各位网友大家早上好，您正在收看的是由西安市人民政府网主办的在线访谈栏目，本期访谈的主题是今冬供热形势及相关政策介绍。今天我们节目当中也特别邀请到了西安市燃气供热服务中心的主任谭兵和供热科刘佳闻同志。欢迎你们！

主持人：先请谭兵主任为我们介绍下今冬我市集中供热的基本情况？

嘉宾：好的，主持人！各位网友好！非常高兴能够参加“在线访谈”节目。我市实行集中供热许可管理制度，2021至2022年供热期全市集中供热面积约3.3299亿平方米，较去年新增约2200万平方米，热交换站4060个，锅炉机组1295台。目前，全市集中供热企业已按照环保改造要求，全部实现清洁能源供热，同时为积极响应国家碳达峰、碳中和战略目标，大力发展了污水源、中深层地源等技术的应用，现在我市已形成燃气供热为主，热电联产为辅，地源热泵、水源热泵等多种新能源供热为补充的供热体系。

主持人：为保障今冬顺利供暖，具体做了哪些准备工作？

嘉宾：首先，早在2021年夏季，我们针对去年供热期结束后矛盾突出的35个问题，按照“冬病夏治”原则逐一进行整改，目前已全部整改完毕。

其次，我们要求热力企业对去年供热期发现的设备、管网问题进行排查、检修、维保等工作，同时我们要求各热力企业积极与城燃企业联系，签订天然气使用合同，目前上述两项工作已完成。

第三，市城管局及各区县开发区集中供热管理部门今年提早着手，分别于7月、10月对各集中供热企业的突出问题和今冬准备情况进行检查，并要求各集中供热企业于11月5日前全面完成供热准备工作。

第四，我们要求各区县、西咸新区及各开发区集中供热管理部门要主动作为，提前研判辖区今冬集中供热形势，会同相关职能部门，在去年的基础上，进一步优化辖区供热专班运行机制，按照“属地管理、属地受理、属地办理、政企联合、企企联合”的原则，及时受理并解决供热问题和群众投诉。

第五，我中心成立了供热工作领导小组，结合实际情况制定了本年度的集中供热工作方案。

按照方案要求，我中心自11月5日起，进入24小时应急值守状态，并将工作人员分为三个工作组。

第一组负责及时处理、回复各部门转来的供热信访件，接待到访群众，接待新闻媒体采访，督促各供热企业及时上报供热期每日运行报表，及时向上级部门汇报企业运行和投诉处理情况；

第二组对各供热企业的燃料采购储备及每日消耗情况进行检查，对各企业应急物资准备和应急抢险方案进行检查，确保生产运行；

第三组对全市集中供热用户室内温度进行抽样测温检查，发现问题责成热力公司整改。对一些问题较多的小区或业主进行室温测量，赴现场解决用户反映的问题。

此外，我们还制定并印发了《关于做好2021年—2022年供热期集中供热安全生产及用户服务工作的通知》，该通知中对热力企业在成立供热领导小组、组织应急抢修队伍、备品备件、燃料储备、管家式服务、供热期热线、值班制度、供热期测温等方面提出了相应的要求。

主持人：咱们在提高行业服务水平方面都作了哪些工作呢？

嘉宾：首先，为了促进集中供热企业提高供热质量，优化供热服务，市城管局制定了《西安市集中供热企业绩效考核办法》，并将该办法印发至各区县、开发区供热管理部门以及供热企业。该办法分为年度日常考核和供热期考核两部分，实行百分制。依照这两部分内容分别制定考核细则，开展绩效考核。

考核细则内容主要包括：供热法规宣传培训工作；供热投诉、舆情、信访、工单处理和投诉电话接听情况；区域内供热质量和安全问题处理情况；供热安全风险分级管控隐患排查治理双重预防机制建立情况；供热应急预案编制演练情况等内容。

其次，我中心还印发了《关于做好2021年—2022年供热期集中供热安全生产及用户服务工作的通知》要求集中供热企业“树立服务优先理念”，深入学习贯彻中、省、市关于今冬供热工作的要求，以服务促发展。我们还要求各区县开发区集中供热管理部门、各集中供热企业要各司其职、各负其责、密切协作，严格落实企业主体责任、属地监管责任，确保供热保障和服务工作落到实处。

此外，还要求热力企业加大“访民问暖”、供热宣传和供热期室内测温采集工作力度，落实管家式服务，并保证供热期内客服电话24小时开通。总之我们会持续发力，多措并举，把供热行业打造成一个群众认可度较高的服务型行业。

主持人：供暖问题是一个民生关注度很高的问题，咱们在处理群众的投诉问题这方面，都开通了什么渠道呢？

嘉宾：畅通群众供热投诉渠道一直是我们工作的一个重点，因为群众的切身体验是检验我们供热工作成效最重要的标准。

为了能够准确及时地掌握并处理群众在用热过程中遇到的一些大大小小的影响用热效果的问题，我们要求西安市各供热企业开通供热期24小时咨询、投诉热线电话，并向社会公布，接受社会监督。市民群众遇有供热问题，可直接向相应供热企业反映，以期及时受理群众诉求，规范投诉处理流程。

同时，自2017年起，西安市设立了“12345市民服务热线”，市民也可拨打12345沟通处理。供热期内，我中心会指派管理专员和供热企业专席前往“西安市12345市民热线服务中心”沟通协调相关供热事宜，以期第一时间听取供热呼声，第一时间回应供热关切，第一时间解决供热难题，为市民提供优质快捷的服务。

此外，根据上级要求，集中供热工作实行属地管理，供热投诉按照“属地受理，属地办理”的原则进行处理，因此我们与各区县、开发区各集中供热管理部门建立了良好的沟通机制，以图将辖区内的供热问题解决在辖区内部。

主持人：渠道畅通了，想咨询一下谭主任，供热后，经常有市民感觉忽冷忽热，进热远冷，原因出在哪里呢？

嘉宾：主持人很专业，这个问题确实存在于供热当中，这也是供热企业、物业公司和我们都非常头疼的问题。大家都知道，要想使室内变温暖，靠的是散热片或地热盘管循环流动的热水。通常来说，从供热企业或区域锅炉房等热源处流出来的热水叫一次供水，经过住宅小区内部的换热站进行换热后流入居民家中的水叫做二次供水。

出现近热远冷的现象，主要是由于小区内部系统设计可能存在瑕疵、设施老化或者水力平衡没有调节好等原因所致，对小区来说，可能距离热交换站近的楼栋住户家里温度高，但离得远的末端住户家里温度可能就会相对较低。要解决这个问题，对咱小区来说，就要做好换热站设施的维护保养，确保设备在一个良好的状态下运行，同时也要做好二次网的调节工作，尽量使每一栋楼宇、每一层住户间的达到平衡状态；对咱们住户来说，可能存在客厅冷，卧室热的情况，咱们可以做好散热片的排气、地热盘管的冲洗等工作，确保咱家里面的管道没有堵塞。

至于出现忽冷忽热的问题，一般来说出现在供热初期，小区刚开始供热，正处于楼宇间调节的阶段，在系统正常运行后，整体就会稳定。此外，出现该问题，还可能是因为设备损坏或者天气剧烈变化导致。

主持人：看来供热真不是一件简单的事情，真的是一个非常庞大的系统工程，既有一次网又有二次网。那么接下来问一下刘佳闻，综合往年供暖情况，应注意的和常见问题有哪些，如何解决？

嘉宾：在供热前，要注意对户内的供热设施进行保养维护，打压试水期间，应保证家中留人；及时冲洗地暖盘管、排除气堵、清理分集水器管堵等。

在具体工作中，影响供热效果的原因主要有三个方面：一是供热企业的热源和一次管网问题，如停炉、管网损毁、阀门损坏等；二是小区内部二次管网问题，如循环阀门损坏、水力平衡失调、换热系统结垢堵塞效率低、系统补水量大、管道破裂、系统失压、管道跑冒滴漏等；三是用户的问题，比如用户供热未交费、用户私改散热方式、擅自改变房屋结构、“气堵”或异物堵塞、未按时维修保养或遮蔽暖气片影响散热效果、外围护结构不达标密闭性不好、个别用户私自放水等，上述这些情况都可能导致家里温度不达标。

主持人：今年供暖缴费方式有发生变化吗？

嘉宾：为方便市民缴费，各供热企业提供了各有特色的供热缴费方式。目前有微信公众号缴费、二维码小程序缴费、手机APP缴费、银行APP缴费、物业缴费等。总之是“线上线下”相结合，满足不同客户群体的诉求。

主持人：用心用情做好供热工作。保证供热质量，保证供热安全，强化供热服务保障，保障供热用气需求等等，都非常重要。今天是距离正式供暖已经很近了，是否已经做好了充足的准备，确保群众温暖过冬？

嘉宾：供热是一场硬仗，我们已经做好了准备。

首先，经过前期安排部署，各集中供热企业已提前调试供热设施，落实供热能源储备，于11月5日前做好了烘炉、煮炉、管网注水、试压等开栓前的各项准备工作，达到了供热运行条件，根据天气状况，适时启动预供热，11月15日零时保证室温达标运行。如遇极端天气或疫情防控需要，按照市委市政府安排部署，随时准备提前供热。

其次，各级集中供热管理部门将按照《西安市采暖期集中供热保障工作方案》要求，加强与发改、气象、交通等部门协调沟通，形成工作协调机制，及时解决供热矛盾,各区县、西咸新区及各开发区也分别成立供热专班，我们也将在供热期开始前成立供热工作督导组对各区县、开发区供热工作开展情况进行督导检查和考核。我们建立了供热监管责任人和供热实施责任人清单制度，压实了监管责任，指导集中供热企业落实供热保障措施，建立健全集中供热应急预案。

今冬明春供热期将组织集中供热企业认真开展“访民问暖”活动，对居民用户进行实地走访，主动了解群众诉求，切实解决存在问题，确保人民群众温暖过冬。我们还将对服务不达标企业采取约谈、曝光等方式及时处理，提高供热服务质量。下一步各集中供热企业将负起主体责任，全员上岗，在前期各项准备工作的基础上，进一步细化准备工作内容，对重要岗位定人定岗定责任，围绕设施检修不到位、管理制度不完备、系统设施老化、供热质量不达标等突出问题全面排查。

第三，我们会继续强化安全责任落实，各区县、开发区供热专班、各集中供热企业将把安全工作作为今冬采暖期一切工作的首要任务来抓，加强安全检查，开展隐患排查，建立台账，落实好安全措施和安全责任，做好防火及供热电源“双路电”保障措施。今冬，各集中供热企业均加强了燃气锅炉安全使用培训，制定了燃气锅炉使用安全措施，各天然气企业加强了对供热企业的支持力度，强化技术保障措施，协助指导集中供热企业做好燃气供热锅炉安全运行。

第四，做好突发情况应急准备工作。我们充分认识到今冬供暖供气工作面临的严峻性和复杂性，密切关注气象情况，对持续低温等极端天气情况做好充分预判，打好提前量。全市各集中供热企业目前已实现清洁化运行，对天然气的依赖性进一步增强，我们已要求燃气企业强化气源统筹调度，做好应急气源准备，积极协调上游气源单位全力保障我市天然气供应。各燃气供热管理部门和企业均建立了应急值守制度，健全供气供热应急抢修队伍，落实抢修人员、设备和物资，进一步完善集中供热企业应急供应预案，加强供热系统调控，如遇突发情况可及时采取错时调峰等有效措施优先保障居民供热。

第五，今冬供热期我们将坚持“以人民为中心”的发展理念，积极践行“民有所呼、我有所行”主题活动，聚焦群众诉求，切实解决各类供暖问题。各区县、开发区供热管理部门、供热企业，将主动公布各自投诉咨询电话，畅通受理渠道，提高办理效率，妥善解决群众投诉，积极争取理解和支持，确保供暖工作平稳有序、群众满意。

总之，从现在起，我们将以“战时状态”全力投入到集中供热工作中去，用全力以赴保万无一失，用尽职尽责换群众满意，努力让广大市民度过一个温暖的冬天。

主持人：

我们本期的访谈就到这里，非常感谢我们的嘉宾。

好的各位网友，今天的访谈就到这里，感谢您的收看，我们下期节目再见。