京东智能客服言犀：高效专业的智能服务驱动体验升级

最近，京东安联保险的客服团队收到了一段来自山西用户张先生的特殊留言。张先生是京东安联保险的老用户，不仅为自己购买了保险产品，还为刚出生的小宝贝也购买了保险。在留言中，张先生表达了对京东安联保险高品质服务的认可：高效、专业，让他和家人放心又安心。

张先生只是京东安联保险亿万用户中的一员。在金融服务互联网化的大背景下，用户的主权意识逐渐觉醒，对服务的效率与体验势必衍生出更多要求。京东安联保险由京东集团与德国安联集团合资组建，致力于成为最受信赖的保险服务供应商，通过更便捷、简单、高效的保险服务创造美好生活。伴随着业务的发展壮大和用户体量的飞速增长，如何持续为用户提供更优质的服务，已经成为了京东安联保险客服团队每天的“必修课”。

作为决定用户体验的核心环节之一，客户服务连接着用户与平台两端，重要性不言而喻。而海量用户咨询与有限人工客服之间的矛盾，一直是服务型企业在业务发展中需要解决的问题。依托京东云的前沿AI技术，京东智能客服言犀为京东安联保险提供了全渠道、全场景、一站式的智能服务解决方案，一方面为用户提供了高效、精准、人性化的咨询服务，另一方面也实现了服务质量的精益管理。

客户服务面临的挑战

2020年京东安联保险累计服务的客户数已达到2.2亿人。面临多渠道的业务拓展，用户量的快速增长，想要在可控的客服团队规模之下，保证每一位用户享有高标准的服务体验，势必带来一定的挑战：

全渠道覆盖能力：为确保全面触达用户，京东安联保险在多个渠道都设有咨询与服务入口，包括官网、官方商城、400电话，微信公众号及小程序等。此前不同系统之间独立竖井化建设，很难高效集成统一，导致服务效能未被充分释放；用户接待能力：要做到为大量用户精准匹配保险服务需求，对客服资源要求很高，如果接待能力的弹性不足，则及时服务无从谈起，可能导致高峰期出现用户体验的波动；业务种类繁多：保险产品从计算到条款都较为复杂，涉及大量术语、计算和知识点，仅凭人力难以全面掌握；

在京东云的支持下，京东安联保险上线了“在线咨询机器人”、“智能坐席辅助”、“智能工单系统”等京东智能客服言犀的核心产品，服务水平获得了大幅提升。

全时服务、覆盖全渠道的智能客服中心

随着时代的发展，用户对服务的即时性有了更高的要求，京东安联保险的用户也不例外。保险条款看不明白？保费如何计算？……在日常运营中，大量的用户咨询都集中在一些高频问题上，如果仅依靠人工坐席去逐一回复，不仅效率较低，从某种意义上来说，也是对人力资源的浪费。

遵循“简单问题机器处理，复杂诉求人机协同”的思路，针对高频咨询场景，京东智能客服言犀可以7*24小时独立工作，秒级响应，为人工客服分担重复性问题的接待压力，同时还会智能判断对话复杂度并无缝衔接到人工客服，实现人机协同。

同时，践行“客户至上”的价值观，京东智能客服言犀还将京东安联保险所拥有的官网、官方商城、APP及京东保险微信公众号、京东安联保险小程序等不同渠道统一接入到一个工作台，用户在任意一个自己喜欢的平台发起咨询，都能够快速接入京东安联保险的客服，得到第一时间回复。京东智能客服言犀的AI工作台打通了不同系统之间的壁垒，实现了业务全链路上信息流的畅通无阻，辅助用户全旅程精细化运营的同时，也为管理者的科学决策提供了坚实的基础。

人机协同，大幅提升服务效率

客服人员每天都要处理大量客户咨询，内容涉及保险业务的方方面面，对于咨询中涉及的关键信息更要逐一查找核实，仅靠人工，整个过程会花费较多时间和精力。

自从京东智能客服言犀上线以来，客服人员的工作状态得到了改变。当接到客户咨询时，智能坐席辅助功能会自动对工单内容进行预填写，降低了客服人员的单次服务时长和夜间人工，沟通成本和工作压力都大大降低。不仅如此，根据客户的个性化问题，智能系统会自动推送相应的话术和知识点给客服人员，帮助客服人员快速又精准的回答客户的问题。此外，智能系统还会根据对话内容进行问题的分类识别和智能派单，使问题解决更高效快捷。京东安联保险的客服人员表示，有智能化的系统在背后做支撑，即使到了接线高峰时段也不会感到慌乱和压力大。

同时，作为业界首个大规模商用的情感机器人，京东智能客服言犀还具备领先的细粒度情绪识别技术，可以智能识别7种情绪，协助客服人员更好的为用户服务。

服务品质全旅程精益管理

京东安联保险推出的保险产品与服务，涵盖电商、互联网保险、健康险、旅行意外险、车险等多个业务板块，产品种类的丰富多样决定了对服务品质有着更高要求，不仅要回复精准与专业，更要保证服务水准的一致性与规范性。

一个专业、高成长性的知识库，可以确保为用户的购买决策提供更理性、科学的建议。京东智能客服言犀的知识库相当于一本可自动迭代升级的保险“百科全书”，拥有“23个场景，350个意图，3000+个子意图，78万条解答方案”的四层知识体系。同时，言犀还是新员工的“良师益友”。浩瀚的保险行业通用知识、产品知识对于新员工来说难度不小，学习成本很高。言犀的知识库可以自动向客服人员推送相关知识点和话术，并支持多种方式搜索，让沉淀的工作经验与知识成果可以共享。此外，即使客服人员离职，也不会造成知识资产的流失。

此外，京东智能客服言犀可自动对服务全流程产生的语音、文本等信息进行智能质检，能助力企业实现质检覆盖率达100%，为运营管理提供了有效、可量化的管理手段。当遇到客服人员工作状态异常时，系统可提醒管理者及时介入和调整，降低风险。更进一步的是，系统可以实时监测和分析用户反映出的共性问题，把零星的反馈连起来进行趋势预测，帮助管理者及时发现问题并处理。

在服务智能化的道路上，京东安联保险将京东云的融合性AI技术与自身业务场景深度耦合，通过全链路数智化达成了对用户需求的深入理解与积极响应，从而打造出业内更优质的用户体验。