【新闻发布会权威解读】济南市市场监管局参加济南市委市政府新闻发布会发布消费维权工作情况并答记者问

各位新闻媒体朋友们：

　　大家好！首先，感谢大家长期以来对全市消费维权工作的关心关注和大力支持。消费放心、安心、舒心的程度影响着人民群众的幸福指数，消费环境优化与促进高质量发展密不可分。保护消费者合法权益，事关民生，意义重大，对满足人民日益增长的美好生活需要、促进国内国际双循环，包括我市落实黄河重大国家战略，打造黄河流域中心城市，加快新时代现代化强省会建设等，都有十分重要的推动作用。在3·15国际消费者权益日即将到来之际，我代表市市场监管局发布有关消费维权工作情况。

　　一、锚定人民满意目标，聚心聚力打造放心消费强引擎

　　近年来，全市市场监管部门始终坚持人民至上、为民履职，始终把打造安全放心的消费环境作为民生工程常抓不懈，立足监管职能，加强部门合作，积极担当作为，持续加大全市消费者权益保护工作力度，打造人民群众放心消费“强引擎”，为推动全市经济社会发展提供持久动力。一是扛起责任，在推动社会共治上实现新突破。保护消费者权益是全社会的共同责任，各级政府和行政部门更是责无旁贷。2020年3月，市市场监管局牵头，组织10个市直有关部门建立全市消费者权益保护工作联席会议，有效厘清有关服务领域消费维权工作职责范围和边界，强化部门间协作和执法联动，实现综合监管和行业监管分工协作、优势互补，提升消费维权工作部门联动成效，着力构建全市消费者权益大保护新格局。积极推动社会共治，深入推进“放心消费示范单位”创建活动，全市有2707家企业被评为区县级放心示范单位，80家企业被评为市级和省级放心示范单位。打造“食安济南”品牌，宽厚里、万达金街等32个街（区）成功创建食品安全示范街（区），全市创建省级食品安全区县8个（主城区除外），创建率达100%。二是监管为民，在严守安全底线上实现新成效。坚持从群众最关心的食品安全上用力，推进食品销售分级管理，在全省率先全面完成对全市近7万家单位的评定。全市学校食堂、集体用餐配送单位、中央厨房等“明厨亮灶”率100%、量化分级B级以上100%，线上线下餐饮服务同标同质率达90%以上。实行食品小作坊“五个统一”监管模式，建档率100%。认真做好化妆品安全科普宣传周活动，推进“线上净网线下清源”。三是坚守职责，在综合执法效能上实现新提升。组织重点领域侵害消费者权益问题专项整治，严厉打击侵犯消费者权益违法行为。加强知识产权保护，查办知识产权案件587件。开展食品安全突出问题、房地产销售虚假宣传、违法广告、网络交易平台专项整治，推进“2020网剑行动”，开展综合执法提升行动，全系统查办违法案件2807起，跃居全省前列。四是用心用情，在消费投诉处置上实现新提速。在“3·15”“五一”“国庆”“双十一”“元旦春节”等重要时间节点，扩大消费维权宣传，及时发布消费警示，组织行政指导约谈，督促市场主体落实处置责任。建立全省首家96333电梯应急处置服务平台，为市民提供24小时呼救、咨询等服务。按省局要求，积极推行投诉举报24小时快速回应、接诉即办、消费纠纷在线调解、先行赔付制度，有效提速投诉举报处置工作。建立基层消费维权服务站382家，60%以上的消费争议通过维权服务站得到快速处置。2020年，接收处置12345热线投诉举报类转办件3.2万余件，按时办结率100%。通过全国12315互联网平台受理各类咨询、投诉、举报5.4万余件，涉及消费争议金额1200余万元。

　　二、加大守正创新力度，推动消费环境优化上水平

　　保护消费者合法权益工作只有起点，没有终点。刚刚召开的全市市场监管工作会议确定，继续把消费环境优化列入“四大行动”之一、作为一项重中之重工作安排部署，坚持以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，全面规范市场秩序，保护消费者合法权益，为我市落实强省会战略，创建放心消费城市、国际消费中心城市，打好坚实基础，有效助力全市经济高质量发展。

　　一是让消费维权保护机制更畅通。加强消协组织建设，以市消协秘书处成立为契机，推动全市消协组织功能强化起来，把消协工作融入市场监管全领域，建立消费纠纷多元化解机制，把消协建成监管维权的重要抓手。用好群众投诉举报快速回应机制，严格落实各项制度措施，在保持24小时回应率100%基础上，力争办理过程和办理结果满意率100%，进一步增强群众参与市场监督的获得感。实施消费投诉信息公示制度，强化信用约束和社会监督。推进落实经营者首问和赔偿先付制度，探索实施多方线上调解，加强网上销售消费品召回，优化完善12315工作体系。

　　二是打好依法维权“组合拳”。围绕房地产、医疗、餐饮等重点行业存在的虚假宣传、商业贿赂、侵犯商业秘密等问题，开展反不正当竞争执法。深入开展行业收费整治和民生领域价费治理，严厉查处防疫物资、疫苗、生活必需品等价格违法行为。突出医疗、房地产等重点领域，新兴媒体、电子显示屏等重点部位，城乡结合部等重点区域，加大广告整治规范力度。深入开展2021网剑行动。加强野生动物市场监管。开展格式条款专项整治。坚决打出综合执法声势，健全协同执法机制，推进上下、区域、条线、部门联动和行刑衔接，切实发挥好市、区两级市场监管综合执法队伍的作用，形成执法合力。巩固综合执法提升行动成果，加大案件查处力度，针对当前风险压力最大、行业潜规则最多、民生最怨的重点领域，重拳出击，查办一批大案、要案、新案。

　　三是为消费者守好安全消费底线。把确保消费安全作为市场监管底线。守牢食品安全底线，全面落实“四个最严”，深入推进食品质量安全提升工程，着力抓好“五大食品安全工程” ，即上市食品质量安全提升工程、假冒伪劣食品整治工程、“一老一少”食品安全守护工程、餐饮质量安全提升工程、保健食品欺诈和虚假宣传专项治理工程。守牢药品安全底线，改进检查抽检方式，推行风险分级抽检，实施问题发现、处置闭环管理等，持续加强药品质量监管，做到“购买放心药，放心购买药”。守牢特种设备底线，突出电梯、大型游乐设施等领域的安全专项整治和隐患排查治理。守牢产品质量安全底线，突出儿童、学生、老人等重点人群的产品和危险化学品，及其包装物、水泥等10类重点产品的监管，扎实开展产品质量专项整治行动。

　　四是推进“放心消费在济南”扩面提升。制定工作方案，完善创建细则，第一时间启动放心消费城市创建活动。大力实施“放心消费在济南”扩面提升行动，将所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入放心消费创建范围，分领域、分行业完善创建标准，到年底全市放心消费示范单位达到1.7万家以上，放心消费示范街区15个，所有放心消费示范单位和经营业户集中场所全部建立消费维权服务站、全部发展成为ODR单位（Online Dispute Resolution，简称“ODR”企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的企业），确保ODR单位按时办结率100%、力争和解率100%，参与创建的市场主体要达到80万户。突出抓好国家食品安全示范城市复审，确保以优异成绩通过验收。打造“食安济南”品牌升级版，深入推进精品农贸市场创建、食品安全示范街区创建，打造“食安山东”食品生产示范基地，制定发布全省首个食品安全示范街区创建和验收地方标准，建设“小、精、美、特、优”的食安大客厅综合服务平台，创建一批具有泉城地域特色的放心品牌和示范单位。

　　全市市场监管部门将更加积极主动，奋力担当作为，加快构建现代化市场监管体系，着力提升我市消费者权益保护工作，为加快新时代现代化强省会建设贡献出新的更大力量。

新闻发布会提问问题

“3·15”国际消费者权益日即将到来，围绕“守护安全 畅通消费”这一主题，市场监管部门将开展哪些消费教育和消费引导行动？(市市场监管局局长王建森回答)

答：谢谢，您的提问。“3·15”国际消费者权益日即将到来， 2021年主题是“守护安全 畅通消费”，全市市场监管部门将采取一系列教育引导活动，促使全社会共同关注消费安全，畅通消费环境。一是开展年主题宣传。积极与新闻媒体通力合作，在新闻媒体上进行全方位、多层次的解读宣传，引导消费者树立科学、合理、健康、文明、可持续消费观念。同时，从维护好当前防疫大局出发，市局通过门户网站、公众号、新媒体等，采取线上形式宣传。二是开展集中宣传。“3·15”活动期间，充分发挥各级新闻媒体舆论监督作用，开展形式多样的“3·15”活动。如围绕事关消费安全的消费领域热点难点问题，向社会发布消费警示提示。宣传整顿和规范市场经济秩序的成果，曝光扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益的典型违法案件。组织消费维权志愿者在城市主要街道、中心区域布置公益广告宣传活动，在大型商场、超市、集贸市场内设置“你消费我服务、有事找消协”等温馨提示，大力营造宣传效果。深化创建“放心消费在济南” 活动宣传，引导经营者争创放心消费示范单位。落实投诉热线值班制度，实行投诉举报24小时快速回应、接诉即办，切实做到“有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果”。三是开展消费维权宣传进企业、进社区、进农村活动。组织志愿者进企业以案说法，开展消费维权工作讲座，推动广大经营者落实主体责任。市消协将联合省消协、行业协会、消费维权志愿者进社区，现场开展商品质量检测、商品质量安全和维权知识普及宣传活动，为社区居民送知识、送服务、送温暖。开展消费维权宣传进农村活动，普及农资相关的消费维权知识，发放消费维权宣传资料，现场解答群众困惑，指导如何正确识别假冒伪劣商品，为广大农村消费群体营造良好消费环境。