部门解读｜《山东省12345政务服务便民热线管理办法》

一、相关背景

2019年12月31日，省政府办公厅印发了《山东省政务服务热线管理办法》（鲁政办字〔2019〕211号，以下简称原《管理办法》），为全省热线规范运行提供了重要保障。2021年1月，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》），对政务服务便民热线工作提出了新的具体要求。为贯彻落实《指导意见》，我省于今年3月印发《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号，以下简称《实施意见》）。按照《指导意见》《实施意见》的最新要求，在广泛征求意见并充分借鉴省内外经验做法的基础上，对《山东省政务服务热线管理办法》进行了修订，对其中的相关提法进行了统一规范，对有关要求进行了明确，并增加了新的内容，形成了《山东省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称新《管理办法》）。

二、主要修订内容

新《管理办法》对原《管理办法》进行了整体继承，主体架构不变，分为“总则”“职责分工”“受理办理”“监督评价”“数据管理”“工作保障”“附则”七个章节，对热线运行环节、运行机制、保障措施等作了明确细致的规定。与原《管理办法》相比，新《管理办法》作了多处修订，主要体现在以下几方面：

（一）参照《指导意见》《实施意见》，对原《管理办法》中的部分相关提法进行了规范。

1.将“政务服务热线”统一规范为“12345政务服务便民热线”。

2.将“来电人”统一规范为“诉求人”。

3.将“公众诉求”统一规范为“诉求”。

4.将部分“事项”统一规范为“诉求”。

（二）参照《指导意见》《实施意见》，对原《管理办法》中的有关要求进行了进一步明确。

1.对热线受理范围和不受理范围进行了明确。原《管理办法》受理范围和不受理范围分布在不同章节，参照最新要求，将二者集中体现，并进行了细化、明确，有利于政策执行。

2.省市两级分级受理，通过电话转接方式实现互通联动，原《管理办法》有分级受理的规定，新《管理办法》进行了进一步确认，并增加了电话转接实现互通联动的内容。

3.不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。结合工作实践，将原表述中隐含的不得泄露给“被投诉人员或单位”进行了明确，更加严密。

（三）参照《指导意见》《实施意见》，结合各市、省直有关部门、单位意见，增加了新的内容。

1.增加了与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动要求。

2.增加了提升热线知识库智能化的内容，有利于减少人工投入，提升热线工作效率。

3.在原有群众诉求办理时限基础上，结合企业诉求“接诉即办”的要求，增加了对企业诉求办理时限的规定，强化了为企服务的职能。根据《省委办公厅省政府办公厅关于开展企业诉求“接诉即办”工作的通知》和《实施意见》有关要求，企业诉求办理时限为15个工作日。

4.将问题解决情况纳入回访评价，丰富了原有的评价体系，更加科学、客观，进一步促进热线办理工作。

5.要求各级政府建立健全热线工作统筹协调机制，进一步加强对热线工作的领导，从机制上保障热线工作。

（四）根据《指导意见》《实施意见》精神，结合各市、省直有关部门、单位意见，精简了一些语言表述。

1.涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的，不在热线受理范围，建议由纪委监委等处理。

2.删除诉求人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权有关内容，前文已提到诉求人可进行咨询等，此处重复。

新《管理办法》增加了新的要求、新的内容，精简了部分语言表述，更丰富、全面、准确，将为今后热线工作提供更多支持和保障。