关于对《聊城市城市供热服务规范（试行）》的政策解读

一、出台的目的和流程

为进一步规范供热用热行为，提升供热服务质量，维护供热用热双方的合法权益，保障和改善民生，促进能源节约，加快供热行业的清洁化、信息化、智慧化，聊城市城市管理局充分征求各县（市、区）供热主管部门和供热企业的意见建议，在此基础上研究制定了本规范。

二、出台的依据

本规范依据《山东省供热条例》和《城镇冬季供热服务规范》（DB37/T 3799-2019），结合省、市实际，在《城镇冬季供热服务规范》（DB37/T 3799-2019）基础上，进行了细化和完善，形成本规范。

三、《规范》的主要内容

《规范》内容分为总则、供热质量、运行与维护、业务与服务、文明施工、保险与理赔、服务质量评价、监督管理、附则9大部分。

（一）总则部分介绍了《规范》的编制目的及依据、相关术语及定义、适用范围。《规范》适用于聊城市城市以热水为介质为民用建筑提供的集中供热服务。

（二）供热质量部分对供热温度、供热时间、供热水质要求、室温监测方面进行了规范。供热企业在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。各供热企业根据当地人民政府确定的供热期起止日期供热，及时向社会公布，并根据气象情况适时调整供热期限，不应延后开始、中止或提前结束供热。供热水质应符合《城镇供热管网设计规范》CJJ34的要求。供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，逐步完善热用户室温远程监测系统，实时采集、自动远传，及时监测热用户室温情况，对不具备安装室温远程监测系统条件的热用户，应建立入户室温检测制度。

（三）业务与服务部分规范了运行管理、供热安全、检修维修、应急处置方面。供热经营企业应加快传统供热系统的清洁化、数字化、信息化、网络化、智能化改造和智慧供热平台建设，并制定科学合理的供热系统运行方案，并应加强运行工况的智能调控、精准调控。供热经营企业应建立健全安全管理体系，制定安全工作规程、各类系统设备的运行规程、检修规程及相关的安全管理制度，并应定期更新。供热经营企业应建立供热设施巡检制度并遵照执行。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除隐患。供热经营企业应建立应急响应机制，针对自然灾害、极端气候、恶意破坏、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案并定期组织演练，提高应急反应能力，并及时纠正和改进演练中发现的问题和隐患。

（四）服务要求部分对业务受理、收费退费、报修服务、投诉处理、信息服务、人员要求、服务场所等方面提出具体规范要求。

（五）文明施工部分对施工现场安全措施、技术措施、组织措施、环境、工程验收等方面进行了规范。

（六）保险与理赔部分对供热企业设立保险、理赔范围、理赔程序等方面进行了规范。

（七）服务质量评价部分对评价方式、评价指标等方面提出了具体规范要求。

（八）监督管理部分对外部监督、服务质量自我评价、服务质量改进等方面进行了规范。

（九）附则部分对本规范其他未明确的方面进行了补充说明。各集中供热企业的供热服务除执行本规范外，尚需执行国家现行的法律法规、行业标准和规定。