服务力中国行|企业微信李影超：通过“强触达，强运营”的连接力，构建物业服务新模式

2021物业企业「服务力中国行」已经开启，该系列活动以物业行业发展为契机，以物业企业服务力为探讨方向，聚焦物业区域发展与深耕，搭建行业全新交流互通平台，致力于与广大物业同仁一起推动中国物业服务力水平提升。

「服务力中国行」汇集来自政府、协会、物企、科技、房地产等领域的大咖嘉宾，一起分享他们对物业区域深耕的前沿思考与实操经验。

本期嘉宾

腾讯微信事业群企业微信地产物业行业总监 李影超

论坛笔记

以下为论坛选录

2020年，随着疫情的爆发，各行各业都做了很多数字化探索，其中跑得最快的是零售行业。在去年，零售行业有一个词特别火：私域流量，零售行业和物业行业有什么相同之处呢？这主要体现在，如何通过科技化方式提升基础服务领域的人效。随着规模的扩大，科技化方式可以使企业有效规避边际成本越来越高的问题，降低人力成本。

现在，在百强物企里，使用企业微信的物业公司近七成。但是，这些企业对企业微信的利用是否足够深？说到企业微信，大家首先会觉得企业微信是一个工具，据我们的调查，物业企业使用企业微信更多是考勤打卡、工作交流，这其实只是企业微信连接能力的第一层——连接企业内部办公场景。企业微信还有更具价值的第二层和第三层。腾讯有非常丰富的开放生态，第三圈是企业微信独有的优势：连接到微信的能力。业主只要使用个人微信，管家就可以用企业微信加他为好友，然后通过微信聊天，推送工单或者发送缴费通知。这种“强触达、强运营”的连接能力，真正地改变了之前物业传统的服务模式。

这里也跟大家分享一下企业微信的最新能力：已经和视频号打通，把物业公司的视频号挂在每个员工的个人简介页中。这不仅可以让业主了解员工，更重要的是可以了解他们背后的物业公司；也就是说，让每一个员工都成为企业对外服务的名片和窗口。

在物业行业，企业微信作为一个基础的生产力工具，到底诞生了什么样的服务新模式？答案在于：和整个微信生态的全链路整合。首先，业主端不用下载任何APP，只要使用微信就可以享受到物业企业所提供的服务。物业企业会使用企业微信，管家作为企业员工会使用企业微信，通过打通视频号、公众号，让业主可以在微信上，享受便捷的物业服务。比如，企业可以把帐单系统直接对接在企业微信上，管家和业主沟通聊天的时候，直接推送一个缴费帐单，业主点击账单小程序，就付款了。像这样的业务场景，都可以通过企业微信的连接力更好地串联起来。

我们刚才一直在说“服务力”，企业不仅仅是在内部系统和内部组织架构上提升“服务力”，更重要的还是让企业所服务的人群，也就是业主，体验到物业公司的“服务力”。比如，物业公司展开服务用的是公用手机，管家每个人配备一部，之所以用公用手机，原因在于企业不希望业主的数据流失，手机由公司保管，管家则可以随便换，手机丢了就重新买一个。这其实是物业服务很大的痛点，一是硬件的成本高，二是在公用手机上的数据，无法做数据分析，只能“沉淀”着。现在，企业微信中拥有一项“离职继承”的功能，可以把所有的业主“资产”（好友关系或者群等），由A管家无缝交接给B管家，可以避免企业资产流失。

刚才说到一些场景和能力，这一页需要做突出介绍：“业主标签”功能。这个功能背后意味着新型的生产力方式，比如说，业主的喜好标签。

试问，现在有多少物业公司真正地了解业主？未来，一定要掌握业主的大数据，这才是提升物业公司“服务力”的根本指标。比如，企业可以知道业主有车、有房、有小孩、有宠物、有老人，这就是业主数据的标签能力，可以通过与业主的每次交互来进行更多的标签处理。此外，服务数据也可“监管化”，通过企业微信，可以合理合法地获取管家和业主之间的聊天记录，并通过二次开发做数据分析。这个功能最早诞生在金融证券行业，因为证监会和保监会，都是对保险公司的对外服务，做“强监管”。放在物业领域，则可以通过聊天记录来了解业主对哪一个小区物业的保洁保安不满意？此外，物业公司管理层也可以通过这项功能来实现“提前预警”，还可以分析这个群里面哪些用户将成立业委会，在以前很难获取相关信息。现在，通过整体透明化的管理可以让物业公司提前了解，使得物业公司由以前的“黑盒子式管理”变成从物业总部到区域再到项目的“透明化管理”。

在疫情期间，很多居民不知道物业公司到底做了什么，但企业微信的直播功能，可以改变这种现状。物业管家在企业微信上发起一场直播，业主通过个人微信就可以进入直播间，并进入互动和交流，随时了解物业公司在背后做的服务。打通私域流量，不仅仅是为了做直播或者带货，更重要的是建立业主与物业公司彼此之间的信任关系，这才是社交带来的最大价值。除了做直播分享，还可以通过企业微信来做社区活动，提升物业公司和业主的互动能力。

我们再来看一下企业微信可以为内部办公带来什么。为什么我们一直强调“内外一体”，即对内办公和对外的管家服务要一体化。通过外部客户的满意度进而推动整个内部组织力的提升，这个是我们在探索助力物业行业业务场景增值的价值点。

比如，物业公司的基层员工都是“四保”人员，为什么他们的人效成本很高？因为他们的积极性没有被调动起来。那为什么外卖人员或者滴滴的司机会有如此高的积极性？因为它是根据员工的劳动所得最终计量薪酬。这就是两种完全不同的模式。那么，在“四保”领域，是不是可以通过这样的方式来做？比如，有一个业主提交了报修申请单，物业企业派单给维修工，完成服务以后，推送一份满意度调查给业主打分，从而保障每个月以不同的体系计算薪酬，最终提升四保人员积极性。这背后就是整个工单体系在企业微信的流转场景。

现在很多物业公司也在做自己的APP、小程序，那如何看待物业公司自主研发的APP与企业微信的共存现象呢？就目前来看，我认为，我们一直是在以科技公司的理念来推进的，那就是，整个数据中台或者客户信息层面要统一，但对于前端业主的触点一定要多元。比如，一些物业公司有自己的APP、小程序、微信、视频号等等，这是对业主的多维触点，企业微信也可以对这些触点进行引流。相辅相成、两条腿走路，才能真正地、全方位地把业主维护好。

因此，通过企业微信，构建“内外一体”的数字化移动基座，帮助物业企业做好对内办公管理+对外服务，是坚定不移的发展方向。

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