广饶县市场监管局局长对2021年全县放心消费全域创建工作进行解读

宋局长：为全面营造安全放心消费环境，推动全县放心消费结构升级，今年以来，我县大力开展放心消费全域创建活动，通过开展放心消费示范单位创建、诚信经营商家主动公开承诺践诺、消费维权服务站建设、探索消费维权和消费纠纷多元化解机制等一系列工作，全县消费环境得到进一步改善，商家经营活动更加诚信、规范，消费维权更加便捷高效，营造出了良好的诚信经营和消费维权环境，居民消费信心得到进一步提振，消费满意度也得到很大提升。重点开展了如下几方面的工作：

一是大力开展放心消费示范单位创建活动，充分发挥先进单位的示范引领作用。组织在全县日用消费品、食品、旅游等与居民消费紧密相关的十二个行业领域开展全域创建活动，重点培养打造了广饶全福元城市广场等放心消费示范单位，该单位主动开展放心消费氛围营造、公开承诺践诺、消费投诉奖励、线下无理由退货、预付式消费风险警示等消费环境建设相关工作，对全县消费维权环境提升起到了很好的示范引领作用。今年以来，全县已累计指导参加放心消费创建单位30339家，指导创建完成率100%；新增放心消费示范单位587家，累计创建完成放心消费示范单位825家，示范单位完成率达到原定目标的125%，有效带动了全县消费环境提质升级。

二是全力推进消费维权工作，让消费维权更便捷、消费更放心。在消费投诉纠纷较多的单位建立消费维权服务站，让消费维权服务站真正的发挥好就地解决消费投诉和纠纷的作用，提升各经营单位消费纠纷处理水平，让消费纠纷和解在企业，并且通过维权服务站的建立，同步做好消费投诉数据的收集和分析应用，通过数据分析切实能够发现问题，建立解决问题的长效机制。在消费维权服务站同步推进了“ODR”工作，工作人员在服务站进行线下纠纷处理的同时也进行线上“ODR”的处理，让“ODR”系统时时有人在看，有人在管，切实能发挥作用，切实看得到效果。同时，为了更好发挥消费维权服务站作用，解决好消费领域社会共治问题，按照上级维权服务站建设指导意见，在进一步规范消费投诉举报处理工作基础上，充分依托乡镇政府和综治力量，探索试点在大王镇综治中心联合成立了消费维权服务站，由大王市场监管所和镇综治中心签订了共建协议，把消费维权服务站规范化建设与放心消费创建、基层社会治理建设相结合，积极构建行政调解、司法调解、人民调解、社会调解等相互补充的消费纠纷多元化解机制，充分发挥社区工作人员、网格员、志愿者等社会力量共同参与消费维权工作。充分发挥镇综治中心在社会纠纷矛盾调处方面的优势和市场监管部门专业职能优势，尽量让专业的机构、专业的队伍、专业的人员干专业的事情。

三是持续加大宣传力度，营造积极提升放心消费环境的良好氛围。结合“3.15消费者权益保护日”“5.20国际计量日”等重要节点开展进企业、进商超、进社区活动，动员放心消费示范单位通过公众号、大型显示屏等手段开展公开承诺践诺等宣传活动，县市场监管局也通过局办公众号开办了放心消费示范单位诚信经营承诺践诺视频展播栏目，进一步加大了放心消费互动宣传力度，提高了创建活动知晓率。

四是加强业务工作融合，提升消费维权工作水平。将放心消费示范创建活动与“食品安全先进县”等工作成果深度融合，联合下发食品安全、放心消费宣传材料，“进一次门办多件事”，结合食品安全承诺活动全县6000余家食品经营单位签订承诺书同时参与了放心消费示范创建工作，既提升了食品质量安全，也进一步规范了市场经营秩序。

五是形成监管合力推进社会共治，建立健全了消费环境提升长效机制。建立健全了跨部门、跨区域消费维权协作机制，充分发挥镇街、行业协会、新闻媒介的作用，建立和完善市场监管、企业自律、社会监督三位一体的消费安全管理体系，形成社会共创共治新局面，共同打造安全放心的消费环境。

附：

放心消费示范县创建工作方案

放心消费示范市（县）是国务院保留的重要创建活动之一，是一项民心、民生工程。国家市场监管总局牵头负责国家放心消费示范市创建，省市场监管局牵头负责放心消费示范县创建活动。为认真落实上级要求，坚持以人民为中心和消费者至上理念，持续改善全县消费环境，增强消费对经济发展的基础作用，更好的满足人民群众对美好生活的期待。按照省、市市场监管局关于深入推进放心消费示范县创建的意见要求，各地要将放心消费示范县创建工作列为2021年度市场监管重点任务，积极推进，确保将该项工作落实到位。

一、明确创建主体和责任

创建放心消费示范县目的是建设安全放心的消费环境，促进实施扩大内需战略，服务建构新发展格局。省里正在制定具体方案。从了解的情况看，示范县创建期1—2年，省里对申报数量控制较严，每个地市只选择1个县区开展创建，首批创建最终确定6—7个县，市市场监管局把创建工作安排在了广饶县。根据创建工作需要，一是建立创建活动组织架构。拟成立由县政府主要领导为组长、各个消费领域主管部门主要负责同志为成员的放心消费示范县创建活动领导小组，由县政府履行创建主体责任，县财政给予必要的经费保障，统一组织安排、调度、考核，各镇街、单位责任分工，各司其职，协调联动，统筹推进放心消费示范县创建工作。各镇街、行业主管部门要成立放心消费示范县创建领导小组，要做到有专人负责、有办公场所、有职责、有任务、有经费。坚持“政府主导、企业主体、群众参与、社会监督”的原则，各镇街、部门要稳定和充实创建工作力量，对创建的总体目标、工作任务、工作要求进行明确。县市场监管局作为放心消费示范县创建工作业务指导部门，负责起草《广饶县关于加快推进放心消费示范县建设的实施意见》，以县政府文件正式下发。组织开展工作交流，经验推广，收集解决工作中遇到的问题，加强对策研究和情况通报，提高全县消费维权工作水平。二是明确各单位创建责任。县委宣传部、县发展改革局、县财政局、县司法局、县农业局、县人力资源和社会保障局、县市场监管局、县住房和城乡建设局、县公安局、县交通局、县文化和旅游局、县卫生和健康局、县教育局、县工业和信息化局、县商务局、县金融监管局、县融媒体中心、县大数据中心、县人行、县邮政公司等部门单位，按照“谁审批谁监管，谁主管谁监管”的原则，依据职责分工，分别牵头负责各自职责领域放心消费环境创建。

二、总体目标

通过放心消费示范县创建，使全县市场主体诚信守法经营意识普遍增强，消费品和服务质量明显提高，消费纠纷解决效能显著提升，消费者至上理念深入人心，“放心消费示范县”品牌效应初步彰显，放心舒心消费环境基本建成，消费对全县经济发展的基础性作用明显增强。

（一）放心消费示范单位覆盖全县。我县开展创建活动的市场主体要达到22900家，建成放心消费示范单位690家，基本覆盖主要消费领域、消费集中场所和经营服务性企业，放心消费示范县创建取得明显进展。

（二）市场主体诚信守法意识普遍增强。加强诚信宣传教育，强化各类市场主体诚信守法经营意识，落实消费维权主体责任，积极参与“承诺、亮诺、践诺”活动。健全消费维权领域守信激励和失信惩戒机制，建立严重侵害消费者权益企业“黑名单”制度。

（三）消费品和服务整体质量明显提升。市场主体质量意识显著提高，消费品和服务质量监管力度明显增强，生产领域消费品监督抽查合格率达到95% 以上，流通领域消费品质量抽检率有新增长，主要生活性服务业消费者调查满意度保持在80%以上。

（四）消费纠纷解决率、满意率显著提高。市场主体普遍建立消费纠纷解决机制，消费投诉部门衔接联动效能显著增强，多方力量参与格局基本形成。大中型消费场所和服务经营者普遍建立消费维权绿色通道，消费者投诉首接负责制有效落实，消费纠纷自行协商和解率达到80%以上，一般消费投诉处理做到事事有回音、件件有落实，满意率逐年提高。

（五）消费维权社会共治格局基本形成。引导各类行业组织、协会加强本行业产品和服务质量、经营行为监督，开展消费纠纷调解。高度重视新闻媒体消费维权舆论监督作用，引导有关方面对侵害消费者权益的经营者进行市场性、行业性、社会性约束和惩戒。发挥公益组织、消费志愿者、网格员的力量，形成共创共建共享的工作格局。

（六）侵犯消费者权益的突出问题得到有效治理。监管执法力度明显加大，各类侵害消费者权益的不公平合同条款、潜规则得到遏制，社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范，区域性、系统性消费风险防控到位。

三、创建的重点领域和任务

（一）日用消费品领域。扎实开展消费品标准和质量提升行动，评选放心消费示范商场、商店、市场、网店等。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动，重点解决有毒有害物质超标、不正当价格行为、违反明码标价规定、违法广告、虚假宣传、不履行“三包义务”等突出问题。督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品修理、更换、退货义务。鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。

（二）食品消费领域。与“食品安全先进县”工作成果深入结合，提升食品、药品、餐饮质量安全。强化对重点食品企业的监督检查和重点食品的监督抽检，重点解决超范围超限量使用食品添加剂、违法添加非食用物质、标签标识不规范、购销和使用无合法来源食品和原料等突出问题。加强对食品（含食用农产品）批发市场、大中型商超、农贸市场的监督，督促食品生产经营者落实食品安全主体责任。重点解决非法添加有毒有害物质、无证无照、假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、不按规定明码标价等突出问题。

（三）物业和装修服务消费领域。定期对物业服务质量进行考核，促进服务企业提高服务水平；加强对装饰装修经营者和建材家居商品质量监管；重点解决使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的材料、重复计价、偷工减料等突出问题。

（四）交通消费领域。加强对客运、出租车、网约车、驾驶员培训、机动车维修和汽车销售等经营者的监督管理，规范经营行为，维护消费者合法权益和市场秩序。加强对汽车销售监管，落实汽车“三包”规定。重点解决拒载、故意绕道行驶、不使用计价器违规收费、使用假冒伪劣配件维修机动车、不严格按照规定对机动车驾驶员进行培训和拒不执行举证责任倒置制度、加价销售或收取额外费用、扣押车辆合格证、强制购买保险或强制提供代办车辆注册登记、生产和销售假冒伪劣机动车配件等突出问题。

（五）旅游消费领域。加强旅游市场监管，督促旅游经营者执行法定及约定义务，保障旅游者权益及人身财产安全。重点解决不设置安全警示标志、不告知消费者安全注意事项、不采取安全防护措施和签订不公平合同格式条款、违反合同约定、价格欺诈、不按规定明码标价、强迫消费、不合理价格低价游、歧视老年旅游者等突出问题。

（六）医疗消费领域。加强对医疗服务机构、药品经营者的监管，重点解决医疗机构侵害患者知情权、隐私权、治疗选择权及乱收费、雇佣医托招揽患者、超范围开展诊疗活动，医疗美容机构虚假宣传、未取得相应资质开展医疗美容服务、无医师资质的个人开展医疗美容服务，医疗、药品、医疗器械违法广告，以及利用新闻、医疗资讯服务类节（栏）目发布或变相发布医疗广告等突出问题。

（七）教育培训消费领域。加强各类教育培训行业监管，开展教育培训机构放心消费创建活动。重点解决发布虚假招生简章或广告，违规预收高额学费，不按约定履行教育培训合同等突出问题，督促违反法律法规的教育培训经营者退还所收费用并依法承担赔偿责任。

（八）电信消费领域。积极营造电信用户“放心消费”环境，加强垃圾短信治理，强化消费者个人信息保护。重点解决向用户收取选号费或占用费、限定电信用户使用其指定的业务、乱收费多收费和不告知收费及签订不公平合同格式条款等突出问题。

（九）快递消费领域。开展快递行业提升服务质量管理专项行动，提升服务水平，重点解决违法提供用户信息、违反快递服务标准、快件延误或损毁、未公示服务承诺事项、未及时处理用户投诉、违法扣留用户快件、签订不公平合同格式条款等突出问题。

（十）文化消费领域。全面提升文化产品质量和服务水平，健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和投诉举报处理，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。重点解决接纳未成年人进入网吧、为未成年人提供网络游戏虚拟货币服务等突出问题。

（十一）公共服务消费领域。加强供气、供水、供热、供电等公共服务业诚信经营教育，强化监管，查处违规经营行为，定期开展公共服务业消费维权调查，并强化结果发布，倒逼经营者诚信守法经营，提升服务质量。

（十二）金融消费领域。建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为，健全金融消费者投诉处理机制和金融消费纠纷第三方解决机制，有效督办、处理投诉案件，调处金融消费纠纷。

四、工作安排

（一）动员部署。各有关部门要按照《实施意见》要求，结合实际，认真梳理分析，制定出台具体实施方案，建立消费者权益保护工作联席会议制度，突出抓好完善创建工作协调机制、社会舆论宣传、示范单位“承诺、亮诺、践诺”活动等重点工作。

（二）整体推进。分三个阶段进行：第一阶段，各单位要重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展“承诺、亮诺、践诺”活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。建立放心消费示范单位创建体系，完成500家以上放心消费示范单位创建。第二阶段，各单位要重点抓好消费维权绿色通道建设、消费品和服务质量提升、消费投诉诉调对接、破解侵害消费者权益明规则和暗规则等重点工作，完成690家放心消费示范单位创建。第三阶段，各单位要重点抓好消费侵权公示、行业协会自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，不断促进创建工作常态化、规范化、制度化。

（三）总结提高。全面总结创建工作经验，对照目标查找不足，着力补齐短板，突出抓好创建成效评估，进一步完善消费者权益保护工作长效机制，完成重点创建工作，确保完成放心消费示范县创建目标。

市市场监管局高度重视我县的创建工作，希望突出广饶经济发展特点，发挥已有的工作优势，先行一步，积极申报。该项工作对提振全县经济发展、促进全域消费具有十分重要的意义，符合我县强县发展战略和十四五发展规划，应把该项工作作为今年的一项重要任务抓紧、抓实、抓好，精心组织实施，增强消费对经济发展的基础性作用，促进全县经济社会高质量发展。