【基层善治有妙招】小城办事：未诉先办，为居民多办事、办好事、办实事

济阳街道城关社区坚持党建引领，创新成立“小城办事”工作组，依托社区“1+X+1”民主协商模式，探索“未诉先办”矛盾纠纷调解模式，畅通居民诉求表达渠道，解决群众的“急难愁盼”，办好社区“微实事”，努力将矛盾纠纷化解在基层，切实提升小区治理精细化水平。

“民有所呼，我有所应”，社区结合辖区实际情况，细分网格，实现辖区“微观治理”。同时，在“接诉即办”的基础上探索实行“未诉先办”工作机制，组织网格工作人员常态化开展网格巡查，实地走访，用脚步丈量网格，利用每日巡查、线上交流机制，主动了解居民诉求，面对面解决居民关心的问题，实现小事不出网格，大事不出社区，切实降低辖区投诉率，不断提高群众满意率。积极探索“1+3+N”社区治理模式：“1”是网格化管理，通过“网格管理、吹哨报到”，把抓服务、抓治理有效统筹起来，精细化管理惠民生，做好服务群众的“最后一公里”。“3”是警区、城管、物业“三驾马车”，三方通力合作，提升服务水平；“N”是广大居民群众、社会组织、志愿者团队等，加强自治共治，打造美好社区。通过组织共建、难题共解、活动共联、资源共享，真正做到社区工作“突发事件立即处置、矛盾纠纷及时化解、社区环境持续优化”，确保党建引领社会治理工作落到实处。

拓展“未诉先办”发现问题渠道，以“小切口”撬动“大变化”。城关社区全部实行网格化管理，划分11个网格，将党支部建在网格上，所有社区人员力量全部下沉网格，全面实行“人在网格走，事在网格办”，做到小事不出网格，大事不出社区。城关社区以网格为单位，吸纳各网格党支部书记、网格员、公益岗，志愿服务人员到“小城办事”栏目组，发挥网格力量，通过网格微信群、走访等形式积极了解群众诉求，提前发现“问题苗头”，提前介入，真正做到“未诉先办”。对走访了解到的一般性问题，积极迅速地主动提供处理办法，做到问题处理不拖沓。

城关社区着力构建更加全面、精准的社区服务格局，积极推行“业务主动办，服务送上门”。“小城办事”栏目组积极定期走访群众，了解群众的生活诉求。对走访中收集的居民意见和问题及时记录，力争实现日调度、周清零。发放“城小帮、帮您忙”服务卡，提供基础便民服务信息，帮助居民更方便快捷的了解便民信息，解决水电网等基础生活问题。

城关社区坚持党建引领，握牢基层治理方向盘，不断健全完善网格服务管理体系，按照“网中有格、格中有人、人在格上、事在格中”的网格化管理模式，及时化解辖区矛盾隐患，进一步提升精细化网格服务的效能。面对重点难点问题，“小城办事”工作组依托社区平台，积极协调相关部门，共同推进处理难题。成立政协委员“商量”工作室，积极联合社区人民调解员、社区民警、共建单位多方力量，推动要事联议、矛盾联处，聚焦居民需求，携手各方资源，将基层服务“向前一步”，让群众“少跑一步”。协调产权单位、帮包单位以及广大居民共同参与家属院治理，共建和谐幸福家园。

“小城办事”工作组积极推进协调解决居民反映的问题，对无法当场为居民办结的问题，社区建立居民需求跟踪办理台账，锚定居民具体需求，抓好跟踪推进和长效落实，全力做到让居民满意。对已经解决好的问题同样积极联系回访，保证居民提出的问题得到切实有效的解决。

城关社区小城办事栏目组自成立以来，社区热线投诉件由原来的每周20余件降至2-3件，热线投诉率显著降低，收到居民一致好评。先后解决了法院家属院20年未供自来水、清华园小区供暖难题、门前积雪清扫引发的矛盾纠纷、楼道杂物集中清理、小区路灯不亮等20余件民生问题，努力将矛盾纠纷化解在基层，切实提升小区治理精细化水平。

邻里守望，悦居城关。社区就是要解决群众大大小小的所有问题，“小城办事”现已开通热线电话及抖音公众号，将办理过程与结果向社区居民公示宣传，并接受社区居民监督。城关社区“小城办事”将秉承“未诉先办”机制，继续为社区居民多办事、办好事、办实事。