农机产业升级需多维度加强服务赋能

　　从国二、国三产品切换时的实践看，当时就有一些农机企业因产品品质、服务管理不协同，影响了产品的销售。这次国四产品升级与切换，整体相当于对产品进行重新设计，对服务应对有着不可预知的复杂挑战。

　　产品上市同步需要服务体系保障

　　目前，多家农机企业向市场投放了国四系列产品，加大产品的宣传和推介，同步开展了服务保障工作。结合市场调研、企业前期产品验证及推广情况综合分析看，上市产品主要分为三类，有着不同的服务诉求。

　　第一类产品是经过了多轮多区域复杂的田间验证和产品改进，能够基本满足排放标准及田间作业要求。尽管如此，由于农田作业环境复杂、工况恶劣、承荷较重，抢收抢种季节时间紧迫、作业繁忙，仍有可能在上市后的正常使用中出现多项显在和潜在故障。

　　第二类产品是经过了部分区域田间验证，能够基本满足国四排放标准、部分区域要求，如实现多区域销售，后续仍有一定的改进空间。不同区域所处环境差异性较大，存在高海拔、低海拔和高热、高湿、高寒等气候特点，对农机产品提出了不同的功能、性能及特殊配置要求。加上水旱田、垄平作、单一和复合作业等种植模式及小麦、玉米、水稻、马铃薯等不同作物农艺，对产品验证的需求周期大、时间长。不排除一些企业为赶排上市进度，减少了产品验证区域及周期时间，产品可靠性及适应性有需要进一步加强。

　　第三类产品能够基本满足国四排放标准，是向市场进行验证式推广。主要受限于制造资源和上市时间等因素影响，导致一些企业产品验证尚在推进之中。少数制造能力较弱的企业，跟不上主导企业产品切换的步伐，又不想失去市场机遇，在本来销量就不多的情况下采取边上市边对产品进行相应的验证和改进。这些产品投放市场试销后会有不可预知的服务诉求。

　　实践证明，品质再好的农机产品，也需要有完善的售后服务保障。新产品上市，一旦出现批量产品维修诉求，如服务人员不足、备配件供应不及时、维修能力不足等现象，一定会影响到企业产品声誉及用户的作业收益。即使后续企业投入更大的资源，短期内难以弥补前期不利因素形成的损失。为此，产品上市企业纷纷同步开始了服务体系建设，进行服务人员培训，随产品进行了备配件储备，逐步加强服务体系建设工作。

　　研判分析服务需要特点及原因

　　从国二国三切换实践看，农机产品上市初期不少企业售后服务工作同样经历过极限挑战，坚持通过高密度服务，发挥出了消除故障的“拦阻索”作用。

　　当时，一些农机企业在产品整体切换的农忙季节，甚至派出生产线多数员工充实到服务一线，有力地支撑了产品销售与使用。借鉴历史经验，行业多位业内人士预判，今年上半年部分企业会遇到全负荷极限服务压力挑战。

　　有业内专家预计，产品投放市场后大概率会出现不同类别的服务诉求。国三原有的高频次故障及国四新增加部分的产品故障，重点是要密切预判国四柴油机、后处理系统、车载诊断系统等可能出现的产品故障。用户使用及保养技能不足，难以正确使用产品，继而产生相应的故障。前期产品验证不足可能出现的故障。农机农艺缺乏高度融合，难以满足跨区域正常作业需求，产生相应的产品可靠性及适应性故障。企业内部技术、供应、信息、物流等部门未能实现体系化、智能化协同，不能及时为一线服务现场提供及时的业务指导、人员调配和配备件供应。

　　产品上市产生故障的因素，主要受制于研发能力、企业制造能力、质量管控能力等方面的因素制约。一是专业人员不足。据不完全统计，农机行业一线成熟的研发人员比例偏低，行业平均不到5%。除头部企业具有专业研发人员外，多数企业实行的是产品研发、产品改进、质量管理、售后服务等多业务人岗匹配，内外兼顾导致专业人员严重不足。推进产品验证，需要主机企业、柴油机企业、区域经销商高度协同，研发、质量、服务、驾驶等人员分工合作才能顺利完成。不同区域不同产品的同时验证，企业厂内厂外同时推进，多家企业出现人员不足现象。二是服务培训准备不足。部分企业对产品验证不系统、不全面，验证过程缺少多业务协同，人少事多只能满足于产品的相应验证工作，没有编写出操作技能、常见故障原因现象及维修等手册。缺乏的相关培训，培训人员、培训场次、培训教案普遍投入不足。没有系统掌握国四产品故障数据，无法对各类故障产生原因及故障排除进行多元分析，导致对服务人员及用户培训不具有针对性。三是环境因素制约。受疫情因素影响，企业间协同、人员调配及验证作业时需要依据条件进行相应调整，不断延迟了验证时间。国四产品供应体系尚未完全建立，关键及稀缺零部件交付环节出现卡点、断点，难以顺畅供应，影响到了国四产品验证、生产及上市进程。四是内部因素的限制。少数制造企业检测手段就落后，验证方法、规范和标准不完善，试制试验、验证手段单一，在行业验证资源本就紧张的情况下委托验证步伐缓慢。部分企业不具备开展全系列产品验证的基础，只能选择利润高的、销量大的产品进行验证。本着先易后难、先近后远的思路，缺少高海拔、寒冷等复杂条件下的区域充分产品验证。待条件成熟时，逐步开展相应的工作。

　　用户对当前产品及服务观念的认知

　　据相应区域调研，前期多数用户没有参与国四产品验证过程，只是从线上载体及经销商门店掌握些简单的推介信息。只有5%的刚性需求客户密切关注意向品牌的产品验证情况，条件具备时能够主动到验证现场了解产品性能，亲自进行产品体验。一些区域60%的意向客户对国四产品价格、操作技能及使用保养知识缺乏了解。80%的传统客户没有接受过与产品相关的业务培训，更没有进行过产品操作式体验。

　　部分用户认为，没有亲自对产品进行驾驶体验，不掌握产品的具体性能、功能，不清楚国三产品升级后原有的优势是否继续保存，短期内很难做出购买选择，推迟了购机需求。刚需用户首次购买国四产品，比较信赖信誉度较高的服务专家、使用过产品的农机手等进行的产品推介。尽管不少企业宣传对国四产品进行了整体重新设计，产品功能、性能得到进一步提升，提炼出相应的卖点。50%以上的用户担心一些企业过于宣传产品亮点，隐藏产品存在的未知缺陷或不足，担忧使用时有的宣传亮点会不能变现为现实应用。

　　不同的用户群体，对产品有不同的重点诉求。全产品线发展企业面临内外资在中低端和高端市场的双重挑战，面临用户选择中的方向抉择。对于高端产品，用户建议要注重舒适性、产品品质及适当价格优惠，用户考虑的品牌仍是跨国公司、国内头部企业为主。对于中端产品，用户重点考虑的是服务保障及作业收益，优先考虑国内头部、腰部企业产品。对于低端产品，用户普遍关注的是性价比综合因素的体现。

　　据调研，用户普遍对企业服务资源和能力关注度较高。主要是经销商服务反应速度的敏感性，以及有效解决服务问题的及时性。企业是否建立跨区域固定和流动相结合的服务资源支撑，能否做到跨区域进行售后服务保障，以解决用户购机的后顾之忧。重视企业服务备配件网络覆盖程度，社会资源共享程度，确保能够正常购置需要的备配件。关注企业服务承诺，是否对超出服务响应、服务时间对用户产品进行补偿，或提供对应的服务周转车保障用户正常的作业，认为这是相关企业对服务能力自信、用户高度负责的有力表现。

　　多方协同做好服务保障工作

　　企业发展的每个阶段都有不同的首要目标，服务保障能力和产品品质是当前满足市场需求的发展重任。达不到服务要求的企业，未来的发展路径将面临更多的困难。对每一家致力于未来持续发展的农机企业、经销商，要未雨绸缪、提前准备，以便于做好相关服务准备工作。

　　一是健全产品操作手册，开展多层级服务培训。实施专班管理，组织研发、质量、服务等专业人员全面参与、收集产品验证全过程数据。组织相关专家整理验证过程中产品故障表现，分析常见故障形成原因；重点研判复杂、疑难故障形成的原理，及时进行产品改进，针对性制定解决方案。编制最科学的产品维修保养及使用要点，结合用户试乘试驾、田间地头作业现场讲解等活动，开展服务人员、终端用户高密度的培训。避免人员扎堆凑数现象，切实提高服务人员现场维修能力，提升用户的驾驶技能、保养技巧，满足售后服务及正常作业需求。

　　二是完善服务预警机制，构建应急售后服务队伍。建立健全服务预警体系、快速反应机制，形成服务支撑的“防火墙”。测算服务物资、人员及费用需求，提前做好工作预案，能够随时做好服务人员、配备件有序管理。利用线上线下多种载体，畅通服务信息，第一时间掌握产品故障状态和用户服务需求。建立绿色服务通道，构建区域服务队和跨区域应急服务队，动态响应、解决故障高发区域需求。派驻区域首席服务师，专项协调服务调配，解决复杂服务难题。实施服务响应及维修时限承诺，满足应急条件下用户的经营利益及作业需求。

　　三是避免旺季配件挤兑，储备充沛的配件库存。服务旺季，要结合以往经验，以企业资源为主体、社会资源为补充，提前向服务网络储备充足的国四产品常用件、易损件配件。利用快递平台、运输车辆，建立通畅的物流配送体系，解决备配件供应不及时的传统难题。实施配备件共享机制，做好亟需配备件的区域、服务网点、服务维修队之间的调拨和传递，最快时间满足应急服务维修。

　　四是打造纵横交叉网络，解决用户的服务诉求。形成南北通畅、东西并行、动静结合的服务运行网络，最大努力满足跨区作业服务诉求。提前完善企业服务管理站、区域服务站、流动服务站、作业周转车多维一体的服务网络，实施区域作业及跨区作业用户服务全覆盖，同时保障短期内难以维修的车辆用户能够及时使用到服务周转车。

　　五是开展高频服务宣传，构筑高竞争服务品牌。充分利用抖音、微信等线上资源，开展短视频、直播等宣传企业产品、进行产品功能及性能展示、产品维修技巧等，扩大产品及服务影响，提高种草或引流效果。体现服务差异化优势，通过延长服务时间、赠送服务配件、进行工厂体验等服务举措，进一步重塑、叫响企业服务品牌。通过企业开展的服务活动，对标标杆企业动态查找服务措施不到位、产品不适应农田作业和用户操作的不足之处，及时提出服务、产品改进建议，实施全面的提升和改进。（王超安）

编辑：李芊诺

责编：汪黄任

审核：张永杰