《四川省12328交通运输服务监督热线管理实施办法》修订说明

根据部、省有关工作要求和交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》等规定，结合我省实际，修订了《四川省12328交通运输服务监督热线管理实施办法》（以下简称“管理办法”）。现将有关情况说明如下。

一、修订的必要性

一是交通运输部对《管理办法》进行了重新修订。交通运输部结合全国热线整合优化工作实际，于2021年9月修订发布了新的《12328交通运输服务监督热线管理办法》、《12328交通运输服务监督热线评分办法》，在处置流程、办理时限、监督管理、考核评分等方面均提出了新的要求，原管理办法已经不满足部的新规定。

二是我省12328运行模式已经发生重大调整。按照省政府办公厅《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》相关要求，我省于2021年12月底完成了12328热线与12345热线双号并行整合工作，12328热线的话务受理、工单办理、联网运行、数据传输等方面均发生较大调整。原有管理办法已经不适应我省运行管理实际。

三是部第三方评估明确将新《管理办法》纳入评分条目。交通运输部《关于开展12328交通运输服务监督热线集中整改情况第三方评估的通知》中明确，各地要按照交通运输部新的《管理办法》和《评分办法》制定印发辖区内具体管理细则与评分办法，并将此项检查内容设定分值为6分。

因此，为尽快适应新变化新需求，尽快满足部、省“双重考核”要求，亟待修订我省管理办法和评分标准。

二、修订依据

《实施办法》修订主要依据交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》和《12328交通运输服务监督热线评分办法》；四川省人民政府办公厅关于印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知。

三、修订的主要内容

总体上，重点突出业务办理，相对弱化话务受理；调整原有考评指标和规则，突出强化投诉举报类工单的办理质量和时效。

（一）《管理办法》修订的主要内容

一是根据我省现有实际，细化完善了省市县三级职能职责，建立健全了职责清晰、全程追溯和闭环管理的责任体系和运行机制；并强化了岗位设置和人员配置、队伍建设的要求。二是明确了12328与12345的业务边界和逻辑关系，并分类明确了系统对接及其使用要求；三是进一步突出细化了业务跟踪督办和协调联动的工作机制及要求，强化工单办理时效；四是新增了工单办理结果100%回访要求，强化工单办理满意度提升；五是修订完善了知识库建设、宣传推广、数据分析应用等相关要求。六是重点强化了考核结果的应用要求，对评分排名靠后的市（州），将视情况纳入负面清单管理，同时在交通试点示范项目评优评级中作为重要参考。

（二）《评分标准及指标》修订主要内容

一是调整了业务受理、业务办理及数据报送板块占比，其中业务受理占比15%；业务办理占比65%，增加差评整改率、一次办结率等考核指标，单列投诉举报类业务指标；数据报送占比20%，重点强调数据报送及时性、规范性。二是具体考核指标删除话务受理、电话工单生成率等指标，保留信息咨询类即时答复率、即时答复满意率、回访满意率、数据及时报送率、数据规范率、断网时长等6项指标，新增百万人口工单数量、工单分类、非投诉类、投诉类办理、差评整改、一次办结率、正常数据报送等10项指标。基本指标和规则与部均保持一致。

四、征求意见情况

2022年3月，厅将（征求意见稿）面向各市（州）交通运输局、厅直有关单位、厅机关有关处室征求意见，共收到反馈意见建议42条，全部采纳9条，部分采纳6条，未采纳27条。各地各单位主要是对“双号并行”后的职责分工，考核指标设定，文字表述及个别市（州）无法满足考核要求的个性化问题等方面提出了意见建议。不予采纳的主要有考核指标的修订建议及市（州）个性化问题，原因是《四川省管理办法》（送审稿）中修订的考核指标是以满足部考核标准为基础设定的，部设置的考核要求标准高，为压实各地责任，无法降低标准；对于个性化问题需市（州）克服解决。修改完善后，于5月报厅法规处进行了合法性审查，厅法律顾问单位出具了2份《法律意见书》，提出19条修改意见建议，主要提出的是文字表述方面的意见建议，均已采纳并修改，形成此送审稿报请审定。