万科物业与电梯较劲115天后：电梯困人率下降50%

4月25日，在行业内首推 “电梯困人关怀金”，与电梯较劲115天后，万科物业全部在管住宅小区的电梯困人率，与行动实施前相比下降了50%。

电梯的“治未病”

电梯困人关怀金的推出只是方法，最终目的还是希望能通过各种预防性措施的落地，大大降低电梯困人率直至为零，让用户感受到踏实与温暖。

“异物卡门、配件老化、人为使用不当是导致电梯故障困人的三大主因。针对异物卡门这个原因，万科物业通过保洁清理、维保清理、项目巡查等手段进行高频即时清理，仅用一个月时间，“异物卡门”类电梯故障困人事件次数环比就下降了50%。”万科物业安电专家李志超介绍，保障电梯安全，更重要还是从电梯本身入手，对电梯运行环境进行改善和优化。

电梯运行环境主要是“控温”和“控湿”。李志超介绍，前者是“急性病”，后者是“慢性病”。万物云数字运营中心产品部产品经理刘瀚林对此有自己的看法，“要治好这两个病症，单纯依靠人力是不够的，但只要一个传感器，却可大大提升治病的效率”。

当电梯机房温度过高时，容易导致电梯变频器出现散热不良，会因高温而保护停机，或者电梯其它配件因高温寿命减短而频发故障，导致电梯停梯或者困人事件。

急性病治疗要及时，针对“控温”的难题，万科物业引入了电梯机房温度传感器，当电梯机房温度达到或超过标准设定值40度时，电梯机房温度传感器就会向系统平台发出报警信息，信息源数据会反馈到万物云武汉数字运营中心，自动触发工单到发生故障的项目管理人员手机上，项目人员接到工单，第一时间赶往现场进行通风降温设备检查和故障维修。“这样一来，电梯还没有发生故障，我们就可以提前介入维修。”刘瀚林说。

电梯机房检查

急性病好治，但慢性病就难了。“控湿”的原理是，地下渗水或楼层因意外爆水管导致电梯底坑进水，积水未及时排走，会直接导致电梯底坑电气线路与设备湿水发生故障，或者井道底坑内长期积水状态下，高湿环境导致电梯设备、线路锈蚀，从而引发电梯故障。这个缓慢的锈蚀过程，往往电梯发生故障后，经过检查才能知道。

慢性病要治根，万科物业在电梯底坑安装了水浸传感器，当底坑有积水未被集水井排水泵及时排走，超过设定的水位高度，电梯还未能停机，就会发出警报，自动触发工单，提醒项目人员进行处理，同时，远程监控人员会对处理结果进行远程验证。

除了“控温”和“控湿”，万科物业还与电梯遥监平台的头部电梯厂商展开合作，将电梯运行数据打通和共享，可实现电梯异常状态的自动生成工单，物业与电梯维保公司人员快速响应和处理，目前已经完成1万余台电梯的遥监数据的打通共享。

控湿传感器检查

揽下“瓷器活”就要有“金刚钻”

奔着电梯困人率不断下降的目标，今年1月起，万科物业提出“一支队伍、两大机制、三套‘神器’、四个强化”系统性解决方案，并衍生出50条中长期保障措施在全国推行，目前又进一步聚焦到“8+1”九项预防措施。

除了前面提到的电梯运行环境的整改和优化，九项预防措施包括厅门/轿门地坎清洁、对老化配件进行更新、启动钢丝绳断股专项、每半年度对电梯实施精调1次、每月开展安全文明使用电梯宣传降低不文明乘梯行为、建立专业电梯运行管理队伍、完成断电平层装置功能的全面清查等。

这些措施施行的背后，离不开万物云科技能力的支撑。

万科物业尝试通过将电梯轿厢、电梯机房的摄像头，接入远程运营中心的“云巡检”平台，远程运营的同事在后台通过摄像头对电梯轿厢、机房环境进行7*24小时远程巡检，利用人工+AI方式对发现的问题自动派单，并通过远程运营人员验收闭环；最后，通过“云调度”系统跟进工单处理进度直至问题解决闭环。

“云巡检、云维保、云调度”，数字化能力正在降低电梯困人率上起到关键性的作用。刘瀚林介绍，逐步实现电梯的远程监控，异常状态第一时间精准发现和处理，避免人工记录和统计的疏漏，信息不全和精确不高问题，实时掌握电梯运行状态，是万科物业数字化运营的一项重要措施。

多管齐下，科技加持，万科物业正朝着电梯困人率下降的目标不断精进。万科物业首席客户官杨光辉表示，之所以与电梯较上劲，正是在不断检视自身中，全方位提升服务力，也是给用户真正营造一个安心、参与、信任、共生的环境，这些远超行规，法规的动作，既是态度，也是一种能力，只愿在这一片美丽的方寸之地，让用户感受到归家的踏实和温暖。

今年1月1日起，万科物业面向其签约合同期内所服务的住宅项目客户设立“电梯困人关怀金”。在行业内，从未有过关怀金的先例，万科物业主动戴上这个“紧箍咒”，倒逼自己把电梯困人率降到最低水平。

2021年开启“电梯广告收益透明”，在“住这儿”APP上公示全部在管小区的电梯点位、梯媒类型、应收实收、收益使用等清单明细；2022年启动“电梯困人关怀金”，全力以赴保障用户的出行安全，力求实现电梯困人率趋近于零，完成一项“不可能”的任务。作为中国物业管理行业的领跑者，让更多用户体验物业服务之美好，是万科物业一直以来坚守的使命。