【文字解读】《广安市12345政务服务便民热线办理规则》解读

一、《规则》出台的背景和意义

近年来，党中央、国务院，省委、省政府高度重视服务型政府建设。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。2021年3月，省政府办公厅印发《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》，要求各地加快推进非紧急政务服务便民热线整合工作，同时完善热线办理机制，提升办理质量。2022年3月，省政府办公厅印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》，对12345热线的运行管理提出了具体要求，为提升12345热线办理质量和服务水平。按照市政府工作要求，市大数据中心在认真学习中、省文件基础上，组织人员到6个县（市、区）、3个园区、5个市级部门开展调研学习，并充分借鉴先进地区经验做法，结合实际，起草了《广安市12345政务服务便民热线办理规则》（以下简称《规则》）初稿。《规则》经书面征求79个部门（单位）意见，共收到4个部门反馈修改意见8条，经市政府同意，以市政府办公室名义正式印发。

二、《规则》的主要内容

《规则》主要包括总则、职责分工、受理、办理、反馈、数据管理、监督考核、附则八章。总则部分主要就《规则》的目的依据、适用范围进行了规范；职责分工就热线职责主体、主体分工进行了规定；受理部分就热线受理范围和不予受理范围进行了明确；办理部分对热线限时办理、诉求撤回、协调办理、督促办理等环节操作步骤和时限进行了规范；反馈部门就诉求办结反馈内容要素格式、回访评价、系统甄别、办结归档进行了明确；数据管理就热线数据的分析运用、保密要求进行了明确；监督考核部分对热线办理中需督办通报、依法追究责任的情形和热线服务能力评估机制建立进行了明确；附则部分对《规则》的负责解释机构、实施时限进行了明确。

三、《规则》适用范围

各县（市、区）人民政府、园区管委会、市直各部门（单位）管理机构处理的公民、法人及其他组织的诉求及相关管理工作，适用本规则。

四、《规则》重点内容解读

（一）各类非紧急政务服务便民热线全面整合运行，提供全天候服务。

《规则》规定，12345热线是受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、反馈回访、跟踪督办、评价考核”的工作机制开展工作。

（二）拓宽多种渠道受理企业和群众的诉求，提升服务效率。

《规则》明确，12345热线指市人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、微信公众号、移动客户端等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台。

（三）规范热线体制及机制，提升服务效能。

《规则》要求，12345热线按照统一受理、分类处理、限时办理、回访评价相关规定处理企业和群众诉求，并与紧急热线建立完善的联动机制，有效协作。同时规范了热线知识库建设和平台数据管理工作。

（四）建立不满意事项重办机制和会商协处机制，推动诉求事项切实办理。

《规则》规定，12345热线对诉求人评价不满意的事项进行电话回访，视情况发回承办单位重新办理。12345热线对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题且需要承办单位联合办理的，按照职责规定明确一个牵头单位为主办单位（工单只转送主办单位），其他单位为协办单位（协办单位在工单转送意见中明确），共同办理。协办单位需配合主办单位工作，不得推诿扯皮，推卸责任，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。

（五）严格考核问效，提升办理质量。

《规则》明确，按照“谁办理、谁审核、谁负责”的原则，承办单位应对办理过程、办理结果和办理质效负责，强化主体责任落实。市政府办公室对承办单位办件质效、服务满意度和知识库管理更新等情况进行监测，定期量化考评各承办单位工作情况，作为各承办单位开展12345热线工作的绩效评估结果，按权重列入全市绩效考核指标体系。

• 广安市人民政府办公室关于印发广安市12345政务服务便民热线办理规则的通知