聊城市市场监督管理局党组书记、局长、一级调研员宋一丁关于《聊城市2022年3•15消费者权益保护活动工作方案》等国际消费者权益日有关工作的相关解读

聊城市市场监督管理局党组书记、局长宋一丁就《聊城市 2022 年 3•15消费者权益保护活动工作方案》等国际消费者权益日有关工作进行了相关解读。

一、每年的3月15日是国际消费者权益日。随着人们生活水平和维权意识的不断提高，消费者权益维护问题成为全社会广泛关注的焦点问题之一。今年的消费维权主题是什么？我市将围绕消费维权年主题开展哪些活动？消费者应怎样维权？

领导解读：一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。公平是实现消费者法定权益的价值基础。我国民法典、消费者权益保护法等明确，民事主体在民事活动中要遵循公平原则。近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式不断出现，消费者对“公平”的呼声更加强烈。消协组织要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，不同程度上满足了消费者个性化、多样化的消费需求。但是资本的“野蛮生长”和“无序扩张”，使得一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值追求，对消费者的消费信息、消费心理、消费行为、消费能力等进行不当采集、筛选、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。

三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。中央提出要把全面推进乡村振兴作为实现中华民族伟大复兴的一项重大任务，“十四五”规划明确要保障未成年人、残疾人和老年人等特殊群体基本权益。共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要加大对未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会、以平等的身份参与消费活动，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。消费公平不仅包括代内消费公平，同样包括代际消费公平。2021年中央经济工作会议提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。共促消费公平是落实中央经济工作会议精神的具体举措，倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，意味着我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，更加关注他们的消费公平诉求，为他们留下更多的地球资源，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

为开展好今年“3·15”期间各项活动，2月15日，我们召开了全市2022年“3·15”消费者权益保护工作动员大会，对今年“3·15”期间消费者权益保护工作进行了安排部署。主要从专项整治、宣传引导两个方面开展活动。

一是开展专项整治行动。通过对2021年投诉举报咨询数据的分析，发现我市投诉举报的热点集中在食品安全、商品和服务质量、计量、售后服务、价格、广告等领域。为防患于未然，从2月15日开始，全市市场监管系统市、县、乡三级联动，对投诉举报热点领域进行全方位排查整治，及早发现、及时处置侵害消费者权益行为，解决消费热点问题，促进消费公平，净化市场环境，提高人民群众的获得感和幸福感。

二是全方位开展宣传引导。为提高人民群众消费维权意识，宣传消费维权年主题和消费维权知识，今年“3·15”期间，我们将开展丰富多彩的宣传活动。一是印制宣传彩页，开展宣传进社区、进机关、进企业活动，通过漫画形式，图文并茂、生动形象地宣传消费维权年主题和维权知识。二是在公共场所、公共汽车和三大通信公司城区各营业厅的液晶显示屏上，集中滚动播放2022年消费维权年主题和消费维权知识。三是围绕消费维权年主题及市场监管、消协全年消费维权工作，接受相关媒体专访，参加行风政风热线“3·15”消费者权益保护专题节目，通过线上线下方式解答人民群众的消费维权咨询。四是市市场监督管理局、市消费者协会与市精神文明建设委员会办公室、聊城日报社将联合举办“2022诚信之光·我心目中的诚信聊城”演讲比赛活动，对大赛选出的诚信案例事迹，在聊城日报视频号、抖音、快手等平台进行播放，在《聊城晚报》进行刊登，对获奖作品、获奖选手和获奖单位进行广泛宣传。

通过上述一系列活动，努力营造良好的氛围，促进“共促消费公平”年主题活动深入开展，全力营造良好的消费维权环境。

二、2022年，市市场监督管理局和市消费者协会在消费维权方面有什么新的打算或工作计划？

领导解读：2022年，我们将牢固树立“把群众的事当成天大的事”理念，继续着力提升消费维权效能，为消费者营造安全放心的消费环境。一是深入开展“放心消费在聊城”创建。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标，在全市各行业领域创建一批放心消费示范单位，发挥示范带动作用，营造安全放心的消费环境。二是抓好消费维权服务工作。继续完善和推进“消费维权服务站”工作，抓好消费教育示范点和老年消费教育基地建设，拓宽维权渠道，继续开展重点领域合同格式监管。通过消费维权联席会议制度，加强部门沟通，形成工作合力，提高消费纠纷和解效能。三是做好消费者投诉举报处理工作。妥善处理消费纠纷，满足消费者合法诉求，创新工作机制，强化部门协同，充分发挥消费维权社会平台的作用，建立起“企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管”的大维权格局。四是做好消费警示发布。结合投诉焦点、消费热点、易发问题，定期发布消费警示或提示，引导消费者科学合理消费，让更多消费者避开消费陷阱。五是组织开展消费者评议活动。针对消费者关注的热点、难点及有关垄断行业损害消费者权益的现象，重点对保险业、房地产、汽车维修、物业服务等投诉较多、群众反映比较强烈的行业进行调查评议，并及时通过媒体发布调查结果。六是开展消费维权约谈、通报活动。按照中消协《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》的原则、条件和内容，对投诉激增或较多的行业进行约谈，进一步强化企业责任意识和自律意识。七是加强流通领域商品质量抽查检验。继续以涉及人身财产安全、群众消费量大、申诉举报集中、抽检合格率低的四类商品为重点，加大抽检力度、加密抽检频次。对消费投诉集中的问题商品，开展“你点我检”抽检活动，增强与消费者的互动，扩大影响。

三、消费者在消费过程中，应注意哪些问题？

领导解读：一是日常消费请注意。要理性消费、合理消费、按需购买，切勿盲目跟风购物，谨防假促销、假优惠。维权时，要选择合法途径。二是网络购物需谨慎。选择正规网络交易平台，购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，以免在退货、退款中承担不必要的财产损失；切忌私下交易，避免个人信息泄露及合法权益受到侵害；警惕先涨后降、虚标原价；出现购物纠纷及时维权。三是预付卡消费需慎重。参加优惠活动不要盲目跟风，预付消费和经营者签订协议要看详细，以便发生纠纷时维护自身合法权益。四是面对电视购物广告、直播平台购物需提高警惕，保持理智，不盲目跟风，切勿私下交易，预防消费陷阱。五是养成索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易码等有效凭证的良好习惯，以便发生纠纷时依法维护自身合法权益。六是看清合同条款再消费。消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围。签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议；通过网站平台办理，请仔细阅读注意事项，保留活动截图。七是食品采购要细心、家庭聚餐要当心、外出就餐要留心、网络订餐要小心、特殊人群要关心。

四、消费者在消费过程中如果遇到了侵权事件，应该如何维权？

领导解读：根据消费者权益保护法规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过下列途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。消费者可以通过上述方式维护自己的合法消费权益。