叮当健康3年亏损28亿，频频被投诉“28分钟送达”真假难辨

《港湾商业观察》陆永俊

因为疫情，许多企业面临悬崖时刻，然而事情总有两面，有些企业也因为这场突发事件获得了快速成长的机会。确实，只要能满足大众需求的企业都应该获得应有的尊重。

对于不少人而言，叮当快药“28分钟快速送药”的广告估计都存有印象。对于这家渴望上市的企业而言，虽然知名度颇高，但盈利能力强弱也是上市的关键。

叮当快药的故事有没有想象空间？发展路径上又主要面临哪些挑战？屡屡被投诉的现状，如何进一步优化对消费者负责？

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盈利能力亚健康，3年亏损28亿元

仿佛是回到了2021年的那个夏天，2022年的港交所披露易里总能见到些老面孔。

近日，叮当健康科技集团有限公司（以下简称，叮当健康或叮当快药）更新了招股书。这是继2021年6月22日提交赴港上市申请后，叮当健康第二次冲刺港交所，中金和招银国际为联席保荐人。

成立于2014年的叮当健康是一家数字健康医疗平台，主要提供从线上到线下的即时到家药品零售及诊疗解决方案。按照弗若斯特沙利文报告，按2020年收入计，叮当健康在中国数字零售药房行业排名第三，市场份额为1%；按2020年收入计，叮当健康是中国即时到家数字药房行业最大的产品及服务提供商，市场份额达8.5%。

比起统计口径与某单一年份下的业内排名，企业报告期内的营收与净利总显得更直观。遗憾的是，叮当健康期“增收不增利”现象较为突出。招股书显示，2019年至2021年全年，叮当健康分别录得营收12.76亿元、22.29亿元及36.79亿元；对应净亏损2.74亿元、9.19亿元及15.99亿元。由此来看，这三年叮当健康合计净亏损达27.92亿元。

对此，叮当健康表示，“净亏损的增加主要由于大量营业成本、销售及营销开支及一般及行政开支（主要由于以股份为基础的付款增加）所致。”

确实，《港湾商业观察》留意到，前几轮融资发行的优先股对于净亏损有较大影响。招股书显示，2019年至2021年，由优先股导致的金融负债公允价值变动损失分别为1.51亿元、7.55亿元和9.12亿元。

“一般而言，经调整利润更具关注性，因为部分不影响主营业务的收入和支出被剔除了。相对而言，经调整利润可以更能客观的反映出企业的实际经营情况。”，有业内人士对《港湾商业观察》表示 ，“不过，仍要留意企业剔除出利润的具体支出和收入是否合理，通常企业会对此有所说明。”

一个不争的事实是，即便是考量经调整净亏损，期内叮当健康仍旧未实现盈利。叮当健康期内分别录得经调整净亏损1.23亿元、1.49亿元、3.29亿元；经调整净亏损率分别为9.7%、6.7%、9%。

其实，叮当健康所在的数字大健康产业前景宽阔。据弗若斯特沙利文报告，2020年至2030年的年复合增长率预计达到23.1%。然而，稍微留意就会发现，除了阿里健康、平安好医生、京东健康等头部公司之外，市场上仍有一批递表失效的企业与正在递表的企业。这些似乎正在不断告诉投资人一个简单的事实：这条看似美好的赛道已经足够拥挤。

“确实，行业有前景并不必然代表公司也有好的发展前景，观察投资公司重要的角度在于其护城河的厚度与广度，也就是这家企业用什么手段解决了谁的什么问题。准确找到企业与同行可比企业的差别点及原因是非常必要的。”上述业内人士补充道。

那么，叮当健康与上述已经上市企业的核心差别在哪里？叮当健康的想象空间在哪里？《港湾商业观察》就上述问题联系公司，未能获得回复。

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3年流血补贴用户13.43亿，投诉不止与提升服务

虽然期内越亏越多，但是叮当健康其实在招股书中给出了一套增强盈利能力的组合拳：一是进一步扩大用户群及其平均支出；二是在主要业务中实现收入增长；三是提升经营业绩及经营杠杆效益；四是改善资产及现金流状况，由此增加其收入并管理其成本及开支。不过，这些想法是否有效恐怕唯有时间可以给出答案了。

一个有意义的切入点或许是叮当健康的注册用户及活跃用户数据。叮当健康自营平台平均月活跃用户数方面的增长速度与疫情发展进程呈现某种相关性，似乎疫情带来的部分限制对日常生活影响越严重，叮当健康平均月活跃用户数增长越快。

（图片来源：招股书）

正如叮当健康招股书中坦言的，“在2020年新冠肺炎爆发期，叮当健康的平均月活跃用户数激增，因为同期消毒相关产品及个人日常防护材料的需求大幅增加，……。到2020年第四季度左右，中国几乎所有城市都放宽或解除了国内出行限制，恢复了正常的社会活动、商业、工作及生产，自此，叮当健康的平均月活跃用户数增长恢复了正常趋势。”

值得注意的是，叮当健康自营平台对于公司线上直营业务的业绩贡献占比其实在逐年减低。招股书显示，2019年-2021年，叮当健康自营平台对于线上直营业务的贡献分别为44.1%、36.5%和30.5%。与之对应，线上直营板块，2021年第三方平台贡献近七成。

（图片来源：招股书）

用户数增长的另一面其实是叮当健康不断送出的补贴。叮当健康主要会依据购物频率、用户资料、季节性因素给予迎新优惠券套餐、推荐优惠券、购物代金券等。招股书显示，2019年至2021年，叮当健康分别向用户提供了2.08亿元、4.12亿元、7.23亿元补贴。换句话说，叮当健康3年补贴用户13.43亿。

到底有多少用户是通过亲友的推荐优惠券而来、到底多少用户是因为迎新优惠券套餐而注册，其中又有多少用户能够转化为活跃用户，这些恐怕无法清晰统计。不过，可以明确的是，期内平均月活跃用户数与平均月付费用户数的数据是不会撒谎的。

而且，比起优惠券断断续续的引流带来的某种可能，广大消费者使用时舒心与否才是企业能不能提高业绩的关键。

“其实只要能够准时送到，十分钟与半小时的差别没有那么大。重点是时间要可控，既然约定了大致送达的时间区间，只要大致在范围内就可以，毕竟大家都有各自的事情要忙。”一位消费者对《港湾商业观察》表示，“如果真的追求速度，半小时送到的真的可以算快吗？”

“28分钟送达。”不知道多少消费者因为28分钟送药到家的宣传吸引而来，然而《港湾商业观察》却留意到叮当健康其实不是永远都能兑现广告宣传中的内容。

（图片来源：黑猫投诉）

据黑猫投诉上的消费者反馈，对于叮当快药的严重超时问题实际上出现多条。近一个月来看，叮当快药的投诉量有32条，已完成16条，刚好一半。

值得注意的是，以近一个月的普遍投诉来看，多数反映了叮当快药“订单显示签收，实际没收到货；退款难；未配送也不退款；客服不处理，虚假宣传等。”

轻诺必寡信。相信没有几位消费者会给叮当健康掐秒表，但是如果确实超时严重或怠慢消费者正常诉求，无疑或将产生较大风险。

《中华人民共和国广告法》第五十六条规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。

总之，对于盈利能力尚处于“亚健康”的叮当健康而言，比起特殊事件及流血引流带来的一时增长，按时送药、提高售后服务质量或许才更为靠谱。（港湾财经出品）

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