文字解读|烟台市旅游景区提升三年行动工作方案

一、政策背景

2020年3月，山东省文化和旅游厅印发《山东省精品旅游景区建设三年行动方案》，提出了加快推进景区提档升级，鼓励景区做大做强，推动景区在强化资源保护利用、引导旅游消费、促进就业、带动区域经济发展等方面发挥更强的作用，实现社会效益、经济效益、文化效益和生态效益的有机统一。按照山东省提升计划结合烟台实际，研究制定了本方案，力争到2024年，全市5A级旅游景区总数达到3家，4A级旅游景区达到20家，全市旅游景区在国内外知名度大幅提升，游客满意度达到90%以上。

二、基本原则

从挖掘文化内涵和提升游客体验度入手，突出软件和硬件结合、内部和外部结合、线上和线下结合，全面推动旅游景区服务质量提升。立足游客满意，增强体验感。深度挖掘文化内涵，丰富景区业态，创新服务模式，增添休憩互动功能，营造主客共享空间，提高游客体验感、幸福感和满意度。立足服务品质，改善游览环境。保持环境原色，强化主题特色，打造安全可靠的游览设施，全程舒适的卫生设施，规范有效的导览设施，低碳节能的交通设施，践行低碳旅游，营造景美人和、主客和谐的旅游氛围。立足文旅融合，提升运营管理。推动智慧旅游建设，完善景区预约、智慧导览讲解系统，实现旅游全程的便利化；加强人才队伍建设，组建运营智库和运营困队，提升旅游运营水平。

三、重点任务

（一）扩展旅游景区业态，丰富游客体验

鼓励旅游景区深挖资源，融合文化创意，打造IP主题，扩展游览的深度和广度，运用3D、4D、VR、数字模拟等高新技术，创新活动的形式和载体，培育新的吸引热点，增强旅游景区沉浸式体验的特质。鼓励文艺团队创作本土特色文化背景的各类演绎项目，并在旅游景区（度假区）开展音乐、戏曲、舞蹈等演出，实现4A级以上旅游景区和省级以上旅游度假区主题演艺节目（非遗传承或民俗活动）常态化运营。鼓励非遗传承人在旅游景区开展非遗教学、手艺展示，制作销售非遗文创产品。鼓励旅游景区通过自助经营、承包经营、特许加盟经营等多种经营方式，支持开发特色旅游商品、文创衍生产品、名菜名店和特色餐饮等，鼓励旅游景区与咖啡、甜品等知名品牌的合作，丰富旅游内容，吸引更多的游客。

（二）完善配套设施，提升旅游环境

加强通向景区的公路沿线、旅游景区主要出入口可视范围及旅游景区内部环境整治。对照《旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T011--2011》，引导旅游景区完善游客中心内部设施。加强标识标牌系统化、标准化、智慧化建设，合理配备智能导航、夜间指引等多重功能，设置图文、二维码导览、声音等多种系统解说设施。生态化改造提升旅游景区内部道路和特色游步道；健全旅游景区（度假区）停车场、无障碍设施和交通服务，鼓励推广新能源旅游车船，建设智慧停车系统。完善卫生间、进出口、通道等关键节点的无障碍设施，设立无障碍通道，配备轮椅、婴儿车、拐杖等用具，为老年人和特殊人员提供志愿者和礼貌友好服务。

（三）提高服务质量，改善旅游景区品质

依托《好客山东旅游服务标准》，细化烟台市旅游景区管理服务规范，完善旅游景区服务标准体系。规范旅游景区讲解咨询服务，严格旅游景区导游、讲解员管理，审核把关导游词、讲解词，积极倡导、引导和践行爱国主义、社会主义核心价值观、文明旅游，培育壮大金牌导游队伍。加强旅游景区从业人员培训，提高旅游景区服务人员素质，鼓励旅游景区开展亲情化、温馨化服务，培育服务品牌。在标准化、精细化基础上，突出定制化、个性化服务，推动服务人员的语言表达、服务态度、业务素质等方面的全面提升，提高游客体验感和幸福感。规范旅游景区质量跟踪、旅游投诉处理、游客回访等机制，实现投诉率逐年下降，满意率达90%以上。        

（四）精细化运营，提升旅游景区管理水平

4A级及以上旅游景区和重点3A级旅游景区要建立信息化监测系统，监测整个旅游景区及旅游景区内主要景观、人流聚集区域以及危险易发区域的实时游客流量和累计游客流量，实时发布旅游景区游客容量状况，确保旅游景区游览秩序。同时，在客流监测的基础上，利用大数据技术对客流数据开展客源结构、游客画像等数据分析。旅游景区要向游客提供多样化信息发布服务，建立以服务游客为宗旨的网站、手机APP、微信公众号等。

四、保障措施

加强组织领导，区市文化和旅游部门要高度重视旅游景区提升工作，明确任务，强化措施。加强督促检查，每年底，市文化和旅游局将组织专家对旅游景区整改提升工作进行检查，对旅游景区提升工作进展情况进行评估。同时，根据《山东省旅游景区质量等级评定管理办法》，结合年底对旅游景区提升工作评估情况，对工作中取得突出成绩的单位和个人进行表彰，并对有关情况进行通报，完善旅游景区优胜劣汰的良好机制。强化宣传引导，充分利用电视，广播、报刊、网络等媒体，将旅游景区列入宣传推介重点。对一些游客反映强烈，严重影响旅游形象的问题要公开曝光，发动社会力量监督整改。

五、解读部门及联系方式

烟台市文化和旅游局资源开发科，赵树领，6674759