国家邮政局发布2021年快递服务满意度和时限准时率

1月21日，国家邮政局举行2022年第一季度例行新闻发布会，通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示，2021年快递服务全程时限水平比2020年有较大提升，农村地区快递服务满意度得分上升，“快递进村”成效继续显现。

快递服务满意度调查显示，2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分，其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。公众满意度得分居前15位的城市是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的快递服务品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。边作栋表示，2021年售后环节满意度得分为72.5分，与2020年相比提升较为明显。一是得益于企业重视带来的显著变化。不少企业坚持问题导向，积极推进售后服务转型升级，客服团队更加专业，问题响应及时性、准确性、有效性得到提高，受到用户好评。二是得益于技术进步带来的积极影响。2021年，线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。三是得益于效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于24小时在线状态，同时，在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进，大幅提升售后服务效率。

在涉及评价的24项三级指标中，得分较高的指标是：网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是：投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。2021年，网络下单潜力进一步释放，用户对费用公开透明的满意度有所提升，企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可，快件信息全程推送更加完善。

从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，“快递进村”成效继续显现。边作栋表示，自“快递进村”工程实施以来，进村工作取得显著成效，进村比例较2020年有大幅度提升。苏浙沪等地基本实现“村村通快递”，山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。在东中部省份农村地区，快递企业通过驻村设点、合作投递等方式，提升“快递进村”服务水平；在西部农村地区，推动快递企业借助各类资源，进一步延伸农村快递服务网络。2022年，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动东部地区继续提升快递服务质效，组织中西部省份畅通快递服务通道，整合资源，分类推进，确保完成既定目标任务，更好满足农村群众寄递需求。

全国重点地区快递服务时限准时率测试结果显示，2021年，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月和11月时限有一定延长外，其他月份同比均有改善。整体来看，在经历2020年新冠疫情冲击后，2021年时限水平得到有效恢复。

在全程时限方面，顺丰的时限在48小时以内；时限在48-60小时之间（含48小时）的品牌包括京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。在72小时准时率方面，顺丰的准时率在90%以上；准时率在80%-90%之间（含80%）的品牌为京东快递、中通快递。

边作栋指出，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升，尤其是48小时准时率达到66.64%，比2020年提高了3.86个百分点，提升效果明显。这主要得益三个方面的变化：一是快递春节“不打烊”的利好。2021年，很多快递小哥响应国家“就地过年”号召，节后行业快速复工，由此带动一季度时效水平显著高于2020年。二是干线运输水平的提升，企业加大投入，通过优化运输线路、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货运飞机数量等多种措施，有效压缩了干线运输时长，缩短了运输时限。三是末端投递方式的影响。末端共同配送方式广泛应用，不仅节约了成本，更进一步提高了投递效率；同时，快递服务站、智能快件箱等在末端的应用比例不断提高，也在一定程度上压缩了投递时限。

据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，选取2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌（邮政EMS、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世、京东、德邦和极兔），调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市，城市范围与2020年保持一致。满意度调查采用在线调查方式，由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式，测试的业务范围为异地快件，共获得有效样本约800万个。