【全球体验设计峰会】腾讯设计云关于航空领域体验设计及商业应用

原标题：【全球体验设计峰会】腾讯设计云关于航空领域的体验设计及商业应用

2021年11月7日，由深圳体验设计协会（简称：SUXA）主办的全球体验设计峰会正式启幕，来自万科、易宝软件、华为、京东、绿地、艾瑞、乐信、金蝶、腾讯云、航信、华大智造、广州美术学院、跨越速运、深圳技术大学、南方科技大学、VIVO、BCC兴远咨询、体验家、最美应用、花瓣网、小鹅通、UI中国、优酷视频、腾讯视频、搜狐新闻、湾区文创、广东之窗、粤港澳资讯、凤凰新闻、新浪网….等百家名企、高校，平台、媒体代表莅临大会。

体验设计当前应用相对成熟的领域，集中互联网及智能制造、IOT等领域具备界面的应用层面，而在航空领域，由于改造难度、集中化、重线下等原因，相对案例较少，在全球体验设计峰会上，来自腾讯设计云的刘晶晶女士，带来腾讯设计云团队为宝安机场、川航等中国航空领域，体验流程的触点研究，及商业成果：

航班延误是不可能改变的情况，如何在航班延误的过程当中，为机场打造更加主动和贴心的服务呢？我们想到把服务变成客户的主动选择。我们提供了在线二维码，当你的航班延误的时候，可以通过二维码，到机场合作的商家，按需求的时间和你想要的口味来选择用餐。其次，我们还会给你做一些交通引导和酒店引导，变被动服务为主动服务。这个服务上线之后，使用率非常高，投诉率明显下降。

除了第一个客户之外，我们基于第二个客户也做了高频功能的突破和打磨。比如说在乘机码，1.0只支持一个人乘机，后来发现家庭乘机的旅客被卡在了登机口，有一些是老人，有一些是小孩，我们就提供了家庭乘机二维码的方式。如果老人没有手机，可以通过微信把二维码分享给老人，让老人尝试自己出示登机码。

针对航司客户的特殊需求，比如说作为航司的客户，在售票方面比平台类的有更多的优惠，在升舱的时候，在不影响旅客购买的效率同时，用图片和文字触达他非常直观的优惠。其次，针对航司的用户，他的使用率没有在线的售票平台这么高，希望有更多的用户加入进来，来享受到航司提供的直接优惠。我们也基于社交领域的积累，也上线了在线选购的功能。我们也可以看到这个方案上线之后，新用户突飞猛进，而且售票猛增。

以深圳机场为例，深圳机场是多端的项目，涉及到APP、小程序和触摸大屏等，涉及到的角色包括机场的商家、快递公司、机场管理人员和旅客。在1.0的项目一经上线之后，中间尝试了和客户联动做线上线下的服务改造，获得了很多行业的认可。我们在行业大会上一经发布，就有很多同类型的客户表示感兴趣，高潜的客户从1个变成了10个。

这样情况下，就把客户和航空市场做了一下划分，发现客户可以分为：1.机场；2.航司。把这两种客户类型做了抽象，首先把航空客户和机场相同的功能做了快速的升级和迭代，其次，更多的去发力在航司比较偏重的功能。标准化的思路就是根据市场的两类划分，根据不同的业务侧重点规划了不同的导航，其次还有核心页面和流程的布局。在视觉层面上，规定了框架、尺寸等，保证了基本输出的质量。我们把所有的设计成果进行了组件化，确保和我们合作的内外部团队高效、高质量的输出。

在这两个客户之后，我们也评估了后面客户的需求和功能点，大概能解决他们80%的需求，覆盖到购票到回家的业务流程。

我们在第三个客户西部机场的数字化搭建的时候，功能比第二个客户更多端，开发和完成上线只用了30天，这个过程当中，也针对这个机场是中短型的服务机场设计，做了针对性的调整，也和客户进行了交流地这个过程只花了2天的时间，最后客户表示对我们的高效开发和高质量的输出表示非常的满意。

提到标准化，大家觉得就是按照标准化组件和零件来做搭配，是不是每个客户出来的东西都不一样呢？其实不然。大家可以看到4个不同的客户类型，产出的设计方案不同。大家可以看到，在执行标准化的同时，不管是在功能、品牌和服务理念的传达上，都能满足客户不同的侧重点需求。标准化是什么呢？标准化不仅仅是大家想的，比如说组件这一部分，当然这是重要的一部分，标准化是一种跟进方式和资产的迭代。这个跟进方式就是不可能在办公室里跟进，所有的客户都进行一一跟进做业务需求的积累和迭代，基于标准化的组件，把更多的工作专注于做高频率的升级打磨，另外一部分时间聚焦于对新业务的积累。

我们试了一下，在航空领域这种设计标准化的模式试行了半年，发现非常有效，当然我们也快速复用到了其他行业做了验证和升级，最后推动腾讯设计标准的发展。

以上是2021年全球体验设计峰会上，关于航空领域，嘉宾老师的主要分享内容。

非常感谢以下企业对2021年全球体验设计峰会的赞助及支持，他们分别是：唯奥体验咨询、万兴科技、腾讯云设计、易宝软件、米瑟设计、九品设计咨询、重和科技、创维小湃、灵猫设计集团、新生设计。感谢SUXA联席会长及理事单位、腾讯众创空间、花瓣网、启迪K栈、集创堂、设计新知、三分设、活动行、亿欧网、PMtalk、设计夹、小鹅通、UI中国、优酷视频、腾讯视频、搜狐新闻、湾区文创、广东之窗、粤港澳资讯、凤凰新闻、深圳商报、新浪网等机构、媒体对全球体验设计峰会和MVX最具价值体验大奖一如既往支持。

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