关于对《聊城市城镇管道燃气行业服务规范（试行）》的政策解读

一、出台的背景

为进一步提升聊城市城镇管道燃气行业规范化、精细化管理水平，打造服务更优、效率更高的获得用气营商环境，同时为了提高聊城市燃气行业服务水平，规范燃气经营企业和从业人员的服务行为，促进公平竞争，维护用户合法权益和社会公共利益，保障燃气经营企业的合法权益，聊城市城市管理局在对标学习的基础上，总结了燃气服务各环节的优秀经验做法，形成全流程的供气服务规范体系，对聊城市供气企业规范服务标准提供依据。

二、出台的依据和流程

根据《山东省人民政府关于印发山东省优化营商环境创新突破行动实施方案的通知》（鲁政发〔2021〕6号）、《关于印发水电气暖信服务优化营商环境创新突破实施细则的通知》（鲁建城建字〔2021〕15号）等文件有关要求，参照《山东省燃气管理条例》《城镇燃气管理条例》《聊城市燃气管理办法》等相关规定，结合工作实际，在前期广泛征求相关部门和公众意见的基础上，研究制定了《聊城市城镇管道燃气行业服务规范》（下称《规范》）。

三、《规范》的主要内容

《规范》内容分为范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、新增用户、服务窗口、服务标准、用气安全、管道燃气经营服务、燃气燃烧器具销售及安装维修服务、用户工程文明施工、保险与理赔、服务质量评价、评价指标计算方法14大部分。

（一）范围部分介绍了《规范》适用于聊城市城镇管道燃气供应服务以及燃气燃烧器具安装维修服务。

（二）规范性引用文件部分介绍了《规范》中所引用的相关文件。

（三）术语和定义部分对《规范》中城镇管道燃气、管道燃气经营企业、燃气燃烧器具安装维修企业、服务窗口、上门服务、从业人员、降压、燃气服务、燃气燃烧器具前压力、基表、燃气燃烧器具压力的内容进行解释说明。

（四）总则部分要求城镇管道燃气经营企业遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法、标准和规范等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

（五）新增用户部分规范了管道燃气经营企业应对于新报装燃气用户所提供的标准服务及流程。

（六）服务窗口部分对管道燃气经营企业服务窗口的场所、设施、服务环境、服务信息公示等内容予以规范。

（七）服务标准部分明确了从业人员岗位培训考核要求，并对服务接待、投诉处理、信息服务、上门服务内容制定具体详细的流程及标准。

（八）用气安全部分强调管道燃气经营企业应通过用气安全宣传、燃气设施安全检查、应急处置多种渠道及方式确保安全用气，并明确安全宣传的内容及途径、安全检查的范围及标准、抢修与抢险应急处置预案及实施标准。

（九）供气服务部分对管道燃气经营企业向用户提供的供气、抄表、价格调整、燃气计量、意外停气、压力检测等服务内容提出具体的要求。

（十）燃气燃烧器具销售、安装及维修服务对管道燃气经营企业的销售服务、安装维修服务工作提出明确要求。

（十一）用户工程文明施工部分对施工方案的设计、周边环境保护、施工公示牌、安全标志悬挂、施工结束后现场清理等工作内容提出具体的要求。

（十二）保险与理赔部分对管道燃气经营企业推广用户燃气保险以及理赔要求予以明确。

（十三）服务质量评价部分对燃气服务质量评价方式：自我评价和社会评价两种评价的内容、评价数据获得渠道、评价结果的应用予以明确。

（十四）评价指标计算方法部分通过明确服务电话及时接通率、服务窗口服务用户平均等待时间、投诉处理及时率、投诉办结率、对管道燃气经营企业的服务质量评价考核指标等多项指标计算方法，对服务满意度的因素和满意度的分级进行综合测评。