关于对《加快归并优化全市政务服务便民热线的实施方案》的政策解读

近日，市政府办公室印发《加快归并优化全市政务服务便民热线的实施方案》（以下简称《实施方案》），现将主要内容解读如下。

一、政策出台的背景

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，但同时，政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，群众办事多头找的现象还较为普遍。为深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省政府办公厅《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，印发本《实施方案》。

二、政策出台的依据

按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省政府办公厅《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）要求，我市认真安排部署，精心组织实施，印发本《实施方案》。

三、政策出台的目的

以一个号码服务企业群众为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。2021年10月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动我市热线工作争创“省内领先、国内一流”。

四、政策文件出台后的意义

《加快归并优化全市政务服务便民热线的实施方案》的出台，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用，对积极为企为民排忧解难具有重要意义。

五、政策文件的主要内容

（一）加快推进热线归并。统一热线名称，以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至市级12345热线。

（二）实现与相关业务融合联动。推动12345热线与其他企业群众诉求反映渠道融合联动，发挥整体合力。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，实现按诉求办理职责转接电话。积极探索将公共事业服务热线归并至12345热线，进一步拓宽服务渠道。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。推动12345热线与本级信访业务信息共享，避免多头办理。

（三）优化12345热线闭环运行机制。完善12345热线的受理、派单、办理、答复、回访、评价、督办、办结等工作流程，健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，实现闭环运行。明确了闭环运行中各环节的具体要求，包括明确受理范围、拓展受理渠道、拓展承办范围、规范受理派单、限时办理答复、完善回访重办、健全督办问责机制和完善信息共享机制8个方面。

（四）强化12345热线运行保障。从建立统筹协调机制、加强承载能力建设、加强知识库建设、强化数字赋能、确保热线信息安全、加强制度规范建设、加强热线队伍建设和加强热线工作人员权益保护方面，对保障12345热线高质量运行提出明确要求。

六、政策文件落实的具体措施

（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促各级各部门抓好工作落实，组织对全市热线归并优化工作验收评价。各级各部门要认真落实市政府办公室各项工作要求，确保按期高质量完成热线归并优化任务。

（二）加强责任落实。各级各部门要对照职责分工和完成时限，结合《意见》有关要求，细化任务、倒排工期、压实责任，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。各级承办单位要加大对热线工作的支持力度，明确单位内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。

（三）引导社会参与。建立健全12345热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。在政府网站定期公开企业群众诉求办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”。广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。   

相关文件：泰政办发〔2021〕1号泰安市人民政府办公室关于印发《加快归并优化全市政务服务便民热线工作实施方案》的通知