关于《平度市人民政府办公室关于印发平度市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》的政策解读

　　一、制定背景

　　国务院办公厅、省政府、青岛市政府先后制发了《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号）、《青岛市人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（青政办字〔2022〕75号）。按照上级有关文件要求，结合我市实际，实现12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动，提升协同联动处置效率，制定本实施方案。

　　二、制定依据

　　《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号）、《青岛市人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（青政办字〔2022〕75号）等文件。

　　三、出台目的

　　实现我市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效联动，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

　　四、重要举措

　　（一）明确工作性质和职责边界

　　1. 12345热线是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，受理范围为：企业和群众对政府关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

　　2．110是公安机关24小时受理处置群众报警、紧急求助和警务投诉的紧急报警服务台。受理范围为：刑事、治安、道路交通等各类警情，危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职等行为的投诉。

　　（二）加强对接联动机制建设

　　1．健全完善联动互转机制。12345热线与市110要根据青岛市统一部署和标准规范要求，对接到的属于对方的受理事项实现联动互转。因我市热线平台不直接受理市民诉求，对于青岛市12345热线平台转办的热线案件中，属于警情类案件的，直接通过热线渠道转至公安部门按规定办理、反馈。12345热线或110接到群众诉求如存在责任单位不明确或者职责交叉的，由双方协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。

　　2．健全完善日常联动机制。12345热线接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，第一时间转公安部门处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，按照应急预案相关规定做好现场处置工作，控制现场事态，制止过激行为，依法调查取证，开展先期处置，并第一时间转属地政府或相关部门办理，推动矛盾隐患源头化解。

　　3．健全完善应急联动机制。与119、120、122等紧急热线、水电气热等公共事业服务单位，以及具有行政执法职责的部门（单位）建立应急联动机制，可拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制。承担应急救援职能及具有行政执法职责的部门（单位），要安排专人办理，提升响应速度和办理质效。要加大联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面的投入，保证人员、职责、措施、装备落实到位。

　　4．加强数据分析运用。常态化开展政务服务诉求和警情数据研判，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。

　　政策执行（解释）科室：市公安局指挥中心指挥调度科

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