今日头条丨当价格战套路满满，怎么做才是标杆？我们做了一次暗访

2023年伊始，车市毫无征兆地来了一场降价狂潮，力度之大、范围之广，堪称史无前例。不过，在经历过最初的疯狂后，舆论端开始出现了质疑声：现在的这场价格战，已经变了味道，越来越像一场大的公关战。

直观表现在所谓“百亿惠民”、“一降到底”、“冰点价购车”等等口号只是一个套路和噱头，而喊出这些口号的汽车品牌，正是抓住了消费者的猎奇心理，从而收割一波流量。

对于消费者来说，在社交媒体和短视频平台上看到的“大甩卖”消息，和到店后了解到的“缩水优惠”，二者形成了巨大的信息反差。此时此刻的消费者，对于车市的信心和好感，正在消磨殆尽。

长此以往，这会变成一个很可怕的恶性循环。当车企和消费者之间搭建的信任桥梁被打破，并且车企不再比拼产品、技术和服务，而是比谁会吹牛、会搞噱头、会玩套路，这对于汽车行业来讲是无形的伤害。

这个时候，一家负责任的车企应该怎么做？汽车情报新媒体近期对郑州某广汽丰田4S店做了一次暗访，这个年销百万辆头部合资车企，做出了教科书级示范。

受到价格战波及，但情况已经好转

笔者暗访的这家广汽丰田4S店位于郑州二环老城区，地理位置十分优越，其在郑州车市深耕了二十多年，即便是去年郑州经历几轮疫情的情况下，依然卖出去了三千三百多台新车，排在全国广汽丰田门店第四名。

有意思的是，相较于不少品牌将“百亿惠民”等优惠横幅、海报挂在门店显眼处，这家广汽丰田4S店却没这么做，只是挂了一条写有“广汽丰田官方APP线上购车”字样的条幅，但并不影响消费者的看车、买车热情。

不过，前一周的市场行情，却不是笔者当下看到的这样。“大概在3月初，也就是东风系车型大降价后，我们整体的进店量和成交量开始受到影响，尤其是随后各种‘包装综合优惠’满天飞，更加加剧了意向客户的观望情绪，他们不敢现在出手买车，认为现在的价格还没到底，未来还会有更大的优惠。”该店销售负责人向汽车情报新媒体“吐苦水”。

由此来看，还真应了“城门失火，殃及池鱼”这句话。部分品牌的降价跑量，带来了群体性的模仿，但恶劣的是，当中掺杂了不少“博眼球”的“假优惠”，扰乱了整个市场原有的健康秩序，间接伤到了绝大多数品牌。

“不过，随着这几天行业回归理性，再加上我们采取了对应措施，经过和客户详细沟通，给其讲清楚了什么是‘综合优惠’，很多消费者知道了当中的‘套路’。并且我们主动和用户签订‘保价协议’，目前进店量和成交量在逐步恢复，也就是现在你看到的样子。”该店销售负责人进一步向笔者介绍现实情况。

而当笔者询问所谓“广汽丰田官方APP线上购车”是如何保障消费者的权益时，该店销售负责人列举了以下几个要点。

一是线上APP下订，公平、透明、安心、便捷；二是补贴以现金方式下发，无需经销商中转。不耍花招，所见即所得，点对点，直接将补贴给到每一位实际购车消费者；三是补贴不设附加条件，不整套路，不设置诸多提车限制条件；四是补贴期间，用户购买车型，能同步享有广汽丰田的品质口碑全生命周期保养服务。

汽车情报新媒体还了解到，只要消费者在有效期内下订，即使没有现车和需要排产等候，补贴也会在下订并完成开票时兑现。

值得一提的是，汽车情报新媒体在3月13日刊发了《关于抵制低价竞争 维护汽车行业健康发展的倡议》，当中提到了杀敌八百自损一千式的“兵戎相见”，大大扰乱了正常的市场经营秩序，长此以往，将把很多品牌拖入万劫不复之地，最终的受害者必将是数以千万计的普通汽车消费者。

此外，汽车情报新媒体还倡议各大汽车品牌要深刻认识不正当低价竞争对行业的严重危害；要严格遵守行业发展规则，不忘初心，守好根本；要勇于向低价竞争说不，做到不跟风，不盲从。

如此来看，广汽丰田应对“错乱的市场秩序”的策略和做法是非常正确的，不仅稳定了消费者的情绪，更改善了整个行业的消费环境，促进了行业快速回暖，值得点赞和推广。希望以广汽丰田为一个好的开端，越来越多的品牌加入到汽车情报新媒体的倡议中。

标准化作业流程，提供全周期服务

该店销售负责人向汽车情报新媒体分享了一个有趣的小细节，“广汽丰田制作了一张以客户为中心的循环工作图，每个门店都得挂在内部显要位置，比如总经理和各部门办公室的C位，每个管理层都要领会和学习。内容包括但不限于现场服务体验和提升、数字化强化、客户关系维系部门和维修前台接待共同协作，减少对客户的打扰等等。”

其一边介绍，还一边拉着笔者向那张循环工作图走去。不得不说，密密麻麻的树枝状工作图确实详细，基本罗列到了从消费者来店里看车，到买车、维修保养以及二手车售卖等全生命周期，甚至每一阶段的服务标准和规范都介绍的很清楚。

学过工商管理的都知道，这是一道标准的SOP（标准化作业流程）。在企业管理的过程中，让每一个生产环节按照相应的标准化技术流程来进行，从而提高效率，真正服务好客户。

事实上，就笔者在展厅里的所见、所闻和所感来看，这一套SOP确实执行得蛮到位的。比如说在中高端酒店中比较常见的机器人，穿梭于餐厅、厨房，不一会便把香喷喷的饭菜送上客人餐桌，而在这家4S店，同样有“茶吧机器人”在展厅里穿梭，为到店客户随时提供服务。

另外，这位销售负责人还说到了另一个耐人寻味的细节，“相较于一些造车新势力的差异化服务，其实广汽丰田做得也不差。比如我们会定期为客户举行生日会和联谊活动，只是鉴于广汽丰田传统车企的身份，在营销上比较低调，并没有像有些造车新势力那样广泛传播，所以很多人看不到，但体验过的客户评价都很不错，这也是为什么会有大约70%的客户留在门店做维保，这个比例在整个合资品牌中属于绝对的第一梯队。”

简单总结这次暗访的个人感受。首先是诚意二字贯穿始终，广汽丰田的优惠一直都是实实在在的，说多少就是多少，并且敞开怀抱针对每一位实际购车者；其次是标准化，从进店开始享受到的就是没有差异化的标准服务流程，并且贯穿售前和售后。诚然，这样的“教科书级”示范，值得再次点赞。

做强实体经济，才是支撑社会发展的动力

微观角度上看，前段时间的车市，呈现出来的或许只是单纯的价格战。但站在宏观角度去审视这一切，却远远没有我们想象的那么简单。

众所周知，汽车产业不仅上下流产业链长，还深入到工、农、商等社会方方面面，并且形成了庞大的生产规模和市场规模，创造了可观的产值、利润和税收，更是提供了众多的就业岗位，在整个国民经济中扮演着相当重要的角色。

2月初，在汽车情报新媒体策划的高管访谈系列报道中，曾对广汽丰田高管进行了深度专访。据悉，广汽丰田去年年销量首度突破百万辆级别，如今依托于南沙这个立足湾区、协同港澳、面向世界的重大战略性平台，不仅带动了上下游产业链、供应链的平稳运行，更有望打造首个千亿级汽车产业集群，这是典型的中国实体经济蓬勃向上的缩影。

与此同时，广汽丰田深耕“大本营”广州，连续多年被评为“A级纳税人”，持续助力当地GDP增长。即便是在疫情和车市诸多挑战下，广汽丰田保持员工人数正增长，从曾经9000人发展到现在的19000人，展现了企业的责任和担当。

具体到笔者暗访的这家广汽丰田4S店，也在跟随着主机厂的节奏为当地经济持续做贡献。据了解，该4S店早已是二七区的纳税大户，而在去年郑州车市屡次遭遇疫情“停摆”的情况下，依然保证了员工的利益不受损失，没有出现有些品牌迟发、晚发员工工资等情况。

诚然，普通老百姓关心的或许是肉眼可见柴米油盐酱醋茶，而居庙堂之高的行业人士，则更关心中国汽车工业的健康发展。不要忘记，三年疫情过后，如何保就业、稳经济、保民生，成为整个社会面关注的核心和焦点，尤其是如何筑牢实体经济基础，被视为解决这一系列问题的“底盘”。

所以，在这个关键时刻，我们不能让“乌烟瘴气”的价格战搅乱汽车市场的秩序，而应该让汽车行业尽快回到正轨，发挥其实体经济压舱石的作用。

【结语】综合这次暗访的结果来看，无论是公平、透明、安心、便捷的补贴方式，还是为用户提供的全生命周期价值服务，亦或是几十年来对实体经济所做出的贡献，广汽丰田都在这次“价格混战”中做到了标杆级的示范。本着希望中国汽车行业健康、高效发展这一角度去看，广汽丰田交的这份“作业”，可以作为标准，供其他车企参考。